Zielgruppe
Im Vertriebsinnendienst geht die Zeit nicht ins Verkaufen, sondern ins Suchen nach der Artikelnummer.
Ein Hersteller von Verbindungstechnik mit 350 Mitarbeitern führt 9.000 Artikel in SAP SD, die Kunden und Kontakte in Salesforce, die Preislisten für Sonderkunden in Excel und das meiste Tagesgeschäft in Outlook. Acht Innendienstmitarbeiter bearbeiten 120 Anfragen am Tag. Die typische Anfrage ist eine Mail mit zwölf Positionen, davon vier mit Wettbewerber-Artikelnummern, zwei mit Beschreibung statt Nummer und eine mit Foto; der Innendienst sucht zwanzig Minuten im Katalog, bevor das erste Angebot entsteht. 600 Angebote sind offen, nachgefasst wird, wenn Zeit ist, und die Besuchsberichte des Außendienstes kommen als Sprachnachricht mit drei Aufgaben darin, die niemand im CRM anlegt. KI im Vertriebsinnendienst beginnt deshalb bei der Anfrage: lesen, Artikel finden, Angebot vorbereiten, nachfassen, und der Innendienst entscheidet über Preis und Versand.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei Vertriebsinnendiensten und Inside-Sales-Teams am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
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Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei Vertriebsinnendiensten und Inside-Sales-Teams lohnen
Der Innendienst verkauft, wenn er mit dem Kunden spricht. Davor liegen Suchen, Abtippen und Nachhalten. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
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Anfragen lesen und Artikel identifizieren
Outlook, SAP SD, Salesforce, Produktkatalog
120 Anfragen am Tag, per Mail, über das Kontaktformular, als Excel-Anhang mit Wettbewerber-Artikelnummern, Beschreibungen und Fotos. Der Ablauf liest jede Anfrage, ordnet sie Kunde und Ansprechpartner im CRM zu, erkennt je Position den eigenen Artikel über Nummer, Wettbewerbernummer, Beschreibung oder Bild und Ihre Vergleichslisten und legt die Anfrage mit zugeordneten Artikeln, Mengen und Wunschtermin im ERP an. Positionen, die er nicht eindeutig trifft, zeigt er mit zwei oder drei Kandidaten und Begründung; Anfragen von Neukunden oder mit ungewöhnlichen Mengen markiert er. Der Innendienst bestätigt die Zuordnung in Minuten statt sie zu suchen.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Angebote aus Preisliste und Kundenkonditionen vorbereiten
SAP SD, Salesforce, Preislisten, Microsoft Word
Aus der zugeordneten Anfrage wird ein Angebot: Listenpreis, Kundenrabatt, Staffel, Sonderkondition aus dem Rahmenvertrag, Verfügbarkeit, Lieferzeit, Frachtregel. Heute schlägt der Innendienst das in vier Quellen nach. Der Ablauf liest Preisliste, Konditionen im ERP und die Excel-Liste für Sonderkunden, berechnet je Position den Preis nach Ihren Regeln, prüft Verfügbarkeit und Mindestmenge und legt das Angebot als Entwurf an, in Ihrem Layout, als freibleibend gekennzeichnet. Er markiert Positionen unter der Margengrenze, abgelaufene Konditionen und Artikel, die auslaufen. Der Innendienst entscheidet über Preis und Nachlass; gesendet wird nach Freigabe.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Offene Angebote nachfassen und Rückmeldungen erfassen
Salesforce, HubSpot, Outlook, Microsoft Dynamics 365 Sales
600 offene Angebote, das älteste vier Monate. Der Ablauf prüft täglich, welche Angebote nach Ihren Regeln fällig sind, etwa sieben Tage nach Versand ohne Reaktion, und bereitet die Nachfrage als Entwurf vor, bezogen auf das Angebot und den letzten Kontakt, nicht als Serienmail. Kommt eine Antwort, liest er sie, erfasst Ergebnis und Grund im CRM, also beauftragt, verloren an Wettbewerber, verschoben, Preis zu hoch, und legt Folgeaufgaben an: Angebot anpassen, Muster schicken, in drei Monaten wieder melden. Der Innendienst gibt die Nachfragen frei und sieht am Morgen, welche Antworten ein Gespräch brauchen.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Besuchsberichte nachbereiten und Aufgaben anlegen
Salesforce, Outlook, Teams, SAP SD
Sechs Außendienstler schicken nach jedem Besuch eine Sprachnachricht oder drei Zeilen per Mail: Kunde will Muster von der neuen Serie, Angebot 4711 auf 500 Stück ändern, Reklamation vom März ist noch offen. Der Ablauf liest den Bericht, ordnet ihn Kunde und Besuch im CRM zu, legt den strukturierten Besuchsbericht an und erzeugt daraus die Aufgaben für den Innendienst mit Bezug auf Angebot, Artikel oder Vorgang: Musterversand, Angebotsänderung, Rückfrage bei der Qualitätssicherung. Was unklar ist, geht als Rückfrage an den Außendienstler. Erledigt wird nach Zuweisung durch den Innendienst, und der Außendienst sieht den Stand im CRM.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Kundenstamm bereinigen und Dubletten zusammenführen
Salesforce, SAP SD, HubSpot, Microsoft Excel
4.000 Kunden in Salesforce, 3.200 davon auch in SAP, aber unter 3.600 Nummern: Dubletten nach Umfirmierung, Ansprechpartner, die seit Jahren weg sind, Kontakte ohne Einwilligung für Werbemails. Der Ablauf liest beide Systeme, paart Kunden über Name, Adresse, Umsatzsteuer-ID und Ansprechpartner, legt je Dublettenpaar den Vorschlag vor, welcher Satz führt und was übernommen wird, markiert Kontakte ohne Aktivität seit dem festgelegten Zeitraum und solche ohne dokumentierte Einwilligung. Der Vertriebsleiter entscheidet je Regel oder je Fall; jede Zusammenführung ist protokolliert und rückholbar, und die Auswertung je Kunde stimmt danach wieder.
Daten in Ordnung bringenLeistung
Systeme
Typische Systeme bei Vertriebsinnendiensten und Inside-Sales-Teams
ERP und CRM führen Artikel und Kunden, die Anfrage selbst kommt als Mail, Excel oder Foto, und die Preise für Sonderkunden liegen daneben.
- ERP und AuftragsabwicklungSAP SD, weclapp, Microsoft Dynamics 365, proALPHA
- CRMSalesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 Sales, Pipedrive, CAS genesisWorld
- Angebot und KonfigurationSalesforce CPQ, Preislisten in Excel, Angebotsvorlagen in Word, Produktkatalog
- KommunikationMicrosoft Outlook, Teams, Telefonanlage, Kontaktformular
- AuswertungMicrosoft Excel, Power BI, CRM-Berichte
Einwände
Was bei Vertriebsinnendiensten und Inside-Sales-Teams besonders zählt
Im Innendienst fallen die Einwände dort, wo das Angebot bindet und der Außendienst empfindlich ist.
- Ein Angebot bindet, wenn es nicht freibleibend formuliert ist. Richtig, nach § 145 BGB ist der Antrag bindend, sofern die Bindung nicht ausgeschlossen ist. Deshalb verlässt kein Angebot das Haus ohne Freigabe durch den Innendienst, jeder Entwurf trägt den Freibleibend-Vermerk aus Ihrer Vorlage, und Positionen mit Preis unter Grenze oder ohne gültige Kondition sind markiert. Das Protokoll zeigt, wer welches Angebot wann freigegeben hat.
- Leistungsmessung des Innendienstes ist mitbestimmungspflichtig. Ja, nach § 87 Absatz 1 Nummer 6 BetrVG. Der Ablauf wertet Angebote, Anfragen und Trefferquoten aus, nicht Mitarbeiter; Auswertungen je Person baut er nur, wenn Betriebsrat und Geschäftsführung das vereinbart haben. Was er liest und was er daraus macht, steht in einer Beschreibung, die der Betriebsrat vor dem Start bekommt. Mehr dazu im Leitfaden zur Einführung mit dem Betriebsrat.
- Nachfassen per Mail braucht eine Grundlage, Kontaktdaten unterliegen dem Datenschutz. Eine Nachfrage zu einem Angebot, das der Kunde angefordert hat, ist Teil des laufenden Geschäfts; Werbung an Kontakte ohne Einwilligung ist etwas anderes, und die Grenze nach § 7 UWG ziehen wir in den Regeln, nicht im Einzelfall. Der Ablauf markiert Kontakte ohne dokumentierte Einwilligung, und das Modell läuft im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag.
- Unsere Preislogik ist zu komplex für ein Programm. Sie ist komplex für Menschen, die sie in vier Quellen nachschlagen. Der Ablauf bildet Ihre Regeln ab, Rahmenverträge, Staffeln, Sonderkonditionen, Frachtregeln, und legt zu jedem Preis die Rechnung dazu. Was er nicht abbilden kann, etwa eine Kondition, die nur im Kopf des Vertriebsleiters existiert, kommt in der Analyse auf den Tisch; das ist dann ein Gewinn für sich.
- Der Außendienst will nicht kontrolliert werden. Der Ablauf kontrolliert niemanden, er erledigt die drei Aufgaben aus der Sprachnachricht, die sonst liegen bleiben. Der Außendienstler sieht im CRM, dass sein Muster verschickt wurde, statt zweimal nachzufragen. Erfahrungsgemäß wird der Ablauf vom Außendienst am schnellsten angenommen, weil er die Arbeit nach dem Besuch abnimmt, ohne den Bericht zu bewerten.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Den Eingang eines Vertriebsinnendiensts kennen wir aus unseren Projekten. Für einen europäischen Technologie-Distributor mit rund 2.000 Mitarbeitern und zwölf Standorten ordnet ein Ablauf die Anfragen aus einem Sammelpostfach automatisch nach Markt und Land zu und legt sie in NetSuite an, eine Wissensdatenbank aus der Dokumentation berät Kunden in fünf Sprachen mit Quellenangabe und übergibt an Menschen, und die Produktdaten stammen aus PDF-Datenblättern. Die Anfragen aus der Website stiegen um 400 Prozent, und der Innendienst dort bekam sie sortiert statt im Stapel. Anfragen lesen, Artikel erkennen und dem richtigen Menschen vorlegen ist dieselbe Mechanik.
Was dort schiefging: Die Routing-Regeln für Grenzfälle mussten zweimal nachgezogen werden, und in alten Datenblättern steckten Einheitenfehler, die heute ein Prüfschritt abfängt. Für Ihren Innendienst heißt das: Die Vergleichsliste zu Wettbewerbernummern wird in den ersten Wochen mit jedem Treffer besser und ist nicht am ersten Tag fertig, und ein Angebot mit einer Mengeneinheit, die nicht zur Anfrage passt, wird markiert, bevor es jemand liest.
Preise
Preise für Vertriebsinnendienst und Inside Sales
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Anfragen lesen und Artikel identifizieren" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von Vertriebsinnendiensten und Inside-Sales-Teams
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Kundenanfragen und Konditionen durch eine KI laufen?
Ja, wenn Sie bestimmen, wo das Modell läuft, und das vertraglich geregelt ist. Für Anfragen, Konditionen und Kontaktdaten bauen wir mit Modellen im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag; Ihre Preise und Kunden verlassen Ihre Umgebung nicht, und nichts davon trainiert ein fremdes Modell. Welche Daten je Ablauf gelesen werden, steht in einer Beschreibung für Datenschutzbeauftragten und Betriebsrat. Die drei Betriebsarten stehen unter Datensouveränität.
Ersetzt das Salesforce, HubSpot oder ein CPQ-System?
Nein. CRM und ERP bleiben führend, der Ablauf legt Anfragen, Angebote und Aufgaben dort an und liest seine Daten von dort. Ein CPQ-System rechnet Konfigurationen gut, wenn die Anfrage sauber drinsteht; der Ablauf übernimmt das Lesen der Mail und das Erkennen der Artikel davor und das Nachfassen danach. Wo ein Bordmittel reicht, etwa die Angebotsvorlage im CRM, sagen wir das in der Analyse und bauen es nicht nach.
Lohnt sich das bei drei Innendienstmitarbeitern?
Es hängt an der Menge der Anfragen und Angebote, nicht an der Teamgröße. Drei Innendienstler mit 50 Anfragen am Tag und 300 offenen Angeboten in einem Betrieb ab etwa 50 Mitarbeitern sind ein typischer Fall. Ein Betrieb mit zehn Anfragen pro Woche braucht keinen Umbau zum Festpreis, das sagen wir offen. Der Potenzial-Check gibt in zehn Minuten eine erste Einschätzung, der Artikel zur Lead-Qualifizierung im B2B-Vertrieb zeigt den nächsten Schritt.
Wie viel Zeit kostet das den Vertrieb intern?
Die Analyse braucht drei Tage mit zwei Innendienstlern, dem Vertriebsleiter und einem Außendienstler, dazu eine Stunde mit der IT für Zugänge. Im Umbau brauchen wir eine Person für Preisregeln und Freigaben. Der Start läuft im Parallelbetrieb: Zwei Wochen prüft der Innendienst jede Artikelzuordnung und jeden Angebotsentwurf, danach nur noch die markierten Positionen. Nach jeder Stufe entscheiden Sie neu.
Verweis
Weiterlesen zu KI im Vertriebsinnendienst
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.