Zielgruppe
Im technischen Service geht die Zeit nicht in die Reparatur, sondern in das Abtippen danach.
Ein Hersteller von Verpackungsmaschinen mit 450 Mitarbeitern betreibt 30 Servicetechniker im Außendienst und vier Personen in der Hotline. Anlagen und Verträge stehen in SAP mit Instandhaltungsmodul, die Einsätze laufen über SAP Field Service Management, und trotzdem kommt der Servicebericht als Foto vom ausgefüllten Formular, als Sprachnachricht oder gar nicht. Im Innendienst stapeln sich 300 Berichte, die auf das Abtippen warten; solange stehen Arbeitszeit und Ersatzteile unberechnet. Störungen kommen per Mail und Telefon, oft ohne Seriennummer, und die Hotline sucht erst die Anlage und dann im Handbuch. Ein Ersatzteil wird mit dem Foto eines Typenschilds angefragt, das Angebot braucht zwei Tage. KI im technischen Service beginnt deshalb beim Bericht und bei der Meldung: lesen, zuordnen, strukturieren, und der Serviceleiter gibt frei, was gebucht und verschickt wird.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei Serviceabteilungen und Field-Service-Teams am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
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Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei Serviceabteilungen und Field-Service-Teams lohnen
Der Wert des Service entsteht an der Anlage. Alles danach, Bericht, Zuordnung, Abrechnung, ist Nacharbeit, die Zeit und Geld bindet. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
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Störungsmeldungen aufnehmen und Anlage zuordnen
Outlook, Telefonanlage, SAP Service Cloud, SAP PM
Täglich 40 Störungsmeldungen per Mail und Telefon, die Hälfte ohne Seriennummer: Die Maschine in Halle 3 steht, Fehlercode E47, bitte schnell. Der Ablauf liest die Mail oder das Gesprächsprotokoll, findet die Anlage über Kunde, Standort und Typ, zieht den Vertrag mit Reaktionszeit dazu, ordnet das Fehlerbild einer Störungsklasse zu und schlägt aus Ihrer freigegebenen Dokumentation die ersten Prüfschritte vor, mit Fundstelle. Daraus entsteht die Servicemeldung mit allen Pflichtfeldern, und bei Verträgen mit Frist steht die Uhr sofort. Die Hotline prüft, ergänzt und löst den Einsatz aus; der Ablauf disponiert niemanden selbst.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Serviceberichte in Einsatzdaten überführen
SAP Field Service Management, Fotos, SAP SD, Zeiterfassung
300 Berichte im Rückstand, als Foto vom Formular, als Freitext in der App, als Sprachnachricht vom Parkplatz. Der Ablauf liest jeden Bericht, erkennt Anlage, Einsatzzeit, Fahrzeit, Tätigkeiten, verbaute Teile und offene Punkte, prüft gegen Einsatzauftrag und Stückliste, ob die Teile zur Anlage passen und die Zeiten plausibel sind, und legt den strukturierten Datensatz zur Freigabe vor: Was abgerechnet wird, welche Teile nachbestellt werden, welche Folgeeinsätze nötig sind. Unleserliches oder Widersprüchliches geht mit Rückfrage an den Techniker. Abgerechnet wird nach Freigabe durch den Innendienst, der Bericht hängt als Beleg am Vorgang.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Ersatzteilanfragen über Typenschild und Stückliste identifizieren
SAP, Stückliste, Ersatzteilkatalog, Outlook
80 Ersatzteilanfragen pro Woche, oft mit Foto des Typenschilds, einer Beschreibung wie das Zahnrad links unten oder einer alten Teilenummer. Der Ablauf liest Foto und Text, erkennt Typ und Seriennummer, findet die zur Anlage gehörende Stückliste im Ausbaustand des Baujahres, identifiziert das Teil und seine Nachfolger und legt ein Angebot aus Preisliste, Kundenkondition und Verfügbarkeit als Entwurf an. Bei mehreren Kandidaten zeigt er Explosionszeichnung und Positionen zur Auswahl. Der Innendienst prüft und sendet; das Angebot geht nie ohne Freigabe hinaus, weil es bindet.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Wartungsverträge prüfen und Einsätze vorbereiten
SAP Service, Vertragsdatenbank, Outlook, Einsatzplanung
600 Wartungsverträge mit unterschiedlichen Intervallen, Anlagen, die inzwischen umgezogen oder verschrottet sind, und Kunden, die seit zwei Jahren nicht angeschrieben wurden. Der Ablauf liest monatlich alle Verträge, ermittelt fällige Wartungen je Anlage, prüft, ob Anlage, Ansprechpartner und Adresse noch stimmen, und bündelt Termine nach Region. Daraus entstehen die Anschreiben an die Kunden als Entwurf, die Einsatzvorschläge für die Planung und eine Liste der Verträge, bei denen etwas nicht passt: Anlage unbekannt, Vertrag abgelaufen, Kunde insolvent. Die Serviceleitung gibt die Anschreiben frei und entscheidet über die Einsätze.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Technikerfragen aus Handbüchern und Altfällen beantworten
Schaltpläne, Handbücher, SAP Field Service Management, Teams
Ein Techniker steht vor der Anlage und fragt per Teams: Welcher Parameter bei Fehler E47 an der Baureihe von 2016, hatten wir das schon mal. Der Ablauf liest die Frage, sucht in den freigegebenen Handbüchern, Schaltplänen und Servicemeldungen zu dieser Anlage und Baureihe und antwortet mit Fundstelle: Handbuch, Kapitel, Stand, oder Servicemeldung vom Datum mit der damaligen Behebung. Was nicht in der freigegebenen Dokumentation steht, beantwortet er nicht, sondern gibt an einen Kollegen im Innendienst ab. Jede Antwort wird protokolliert, und häufige Fragen landen als Liste bei der technischen Redaktion.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung
Systeme
Typische Systeme bei Serviceabteilungen und Field-Service-Teams
ERP und Field-Service-System halten Anlagen und Einsätze, die Wirklichkeit kommt als Foto, Anruf und Freitext daneben an.
- Field Service und EinsatzplanungSAP Field Service Management, Salesforce Field Service, Microsoft Dynamics 365 Field Service, ServiceMax, L-mobile
- Service und Instandhaltung im ERPSAP Service Cloud, SAP PM, IFS, Microsoft Dynamics 365
- Ticket und HotlineJira Service Management, Telefonanlage, Outlook, Sammelpostfächer
- Technische DokumentationHandbücher, Schaltpläne, Ersatzteilkataloge, Redaktionssysteme
- Techniker vor OrtService-App, Teams, Fotos, Zeiterfassung
Einwände
Was bei Serviceabteilungen und Field-Service-Teams besonders zählt
Im technischen Service hängen Sicherheit, Vertraulichkeit und Garantie an jeder Auskunft; die Einwände dazu nehmen wir ernst.
- Anweisungen an Techniker müssen aus freigegebener Dokumentation stammen. Richtig, deshalb antwortet der Ablauf nur aus Dokumenten, die Sie freigegeben haben, und jede Antwort nennt Handbuch, Kapitel und Stand. Steht etwas nicht darin, sagt er das und gibt an den Innendienst ab, statt zu raten. Die Betriebssicherheitsverordnung und Ihre Herstellerverantwortung bleiben damit dort, wo sie sind: bei Ihrer Dokumentation und Ihren Freigaben.
- Standort- und Einsatzdaten der Techniker sind mitbestimmungspflichtig. Ja, nach § 87 Absatz 1 Nummer 6 BetrVG. Der Ablauf liest Berichte, um Einsätze abzurechnen, nicht um Techniker zu bewerten; Auswertungen je Person baut er nur, wenn Betriebsrat und Geschäftsführung das vereinbart haben. Welche Daten er liest und was er daraus macht, steht in einer Beschreibung, die der Betriebsrat vor dem Start bekommt. Mehr dazu im Leitfaden zur Einführung mit dem Betriebsrat.
- Anlagendaten unserer Kunden sind vertraulich, manche Kunden sind kritische Infrastruktur. Deshalb laufen die Modelle für Störungsmeldungen und Berichte im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag, und Anlagendaten verlassen Ihre Umgebung nicht. Der Datenfluss ist je Ablauf dokumentiert, sodass Sie ihn gegenüber einem Kunden mit Anforderungen aus NIS2 oder KRITIS belegen können. Keine Ihrer Daten trainiert ein fremdes Modell.
- Gewährleistung und Garantie entscheidet kein Programm. Einverstanden. Der Ablauf stellt die Fakten zusammen: Vertrag, Garantiefrist, Seriennummer, Einsatzhistorie, verbaute Teile, und markiert, ob der Fall nach Ihren Regeln unter Garantie fällt. Die Entscheidung trifft der Serviceleiter, und sie steht mit Begründung im Vorgang. Das Programm sorgt nur dafür, dass die Entscheidung in Minuten statt Tagen fällt.
- Unsere Techniker schreiben keine ordentlichen Berichte. Genau dafür ist der Ablauf da: Er nimmt den Bericht, wie er kommt, Foto, Stichworte, Sprachnachricht, und macht daraus den Datensatz, den Abrechnung und Ersatzteillager brauchen. Fehlt etwas, fragt er den Techniker gezielt nach dem einen Wert, statt dass der Innendienst den ganzen Bericht zurückschickt. Techniker reparieren, der Ablauf tippt.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Zwei Bausteine eines technischen Kundendiensts laufen in anderen Häusern. Für einen europäischen Technologie-Distributor mit rund 2.000 Mitarbeitern und zwölf Standorten ordnet ein Ablauf die Anfragen aus einem Sammelpostfach automatisch nach Markt und Land zu, und eine Wissensdatenbank aus der technischen Dokumentation antwortet in fünf Sprachen mit Quellenangabe und übergibt an Menschen, wo sie nicht sicher ist; Produktdaten dort stammen aus PDF-Datenblättern. Störungsmeldungen zuordnen und Technikerfragen aus Handbüchern beantworten ist dieselbe Mechanik. Und bei uns selbst werden Anrufe in Vorgänge überführt und Mails mit Antwortentwurf vorgelegt, so wie hier Berichte zu Einsatzdaten werden.
Was dort schiefging: Die Wissensdatenbank antwortete anfangs zu ausführlich, die Routing-Regeln für Grenzfälle mussten zweimal nachgezogen werden, und in alten Datenblättern steckten Einheitenfehler, die jetzt ein Prüfschritt abfängt. Für den Service heißt das: Die Antwort an den Techniker ist ein Wert mit Fundstelle, kein Kapitel, und alte Handbücher werden vor dem Start auf Widersprüche geprüft, nicht danach.
Preise
Preise für Technischer Kundendienst und Field Service
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Störungsmeldungen aufnehmen und Anlage zuordnen" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von Serviceabteilungen und Field-Service-Teams
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Anlagendaten und Serviceberichte unserer Kunden durch eine KI laufen?
Ja, wenn Sie bestimmen, wo das Modell läuft, und das vertraglich geregelt ist. Für Anlagendaten, Störungsmeldungen und Berichte bauen wir mit Modellen im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag; die Daten verlassen Ihre Umgebung nicht, und nichts davon trainiert ein fremdes Modell. Je Ablauf dokumentieren wir, welche Daten gelesen werden, damit Sie Kunden mit eigenen Sicherheitsanforderungen eine Antwort geben können. Die drei Betriebsarten stehen unter Datensouveränität.
Ersetzt das SAP Field Service Management oder Salesforce Field Service?
Nein, es arbeitet darin. Einsatzplanung, Anlagenstamm und Abrechnung bleiben im Field-Service-System und im ERP, der Ablauf füllt deren Felder aus dem, was heute als Foto, Mail und Freitext daneben liegt. Was Ihr System selbst kann, etwa die Disposition nach Qualifikation und Entfernung, bauen wir nicht nach. Die Analyse sagt, wo das Bordmittel reicht und wo nicht.
Lohnt sich das bei acht Technikern?
Es hängt an der Menge der Berichte, Meldungen und Anfragen, nicht an der Zahl der Techniker: Acht Techniker mit 1.500 Einsätzen im Jahr und einem Innendienst, der mit Abtippen hinterherhängt, sind ein typischer Fall, in einem Betrieb ab etwa 50 Mitarbeitern. Ein Betrieb mit zwei Technikern und 200 Einsätzen braucht keinen Umbau zum Festpreis, das sagen wir offen. Der Potenzial-Check gibt in zehn Minuten eine erste Einschätzung.
Wie viel Zeit kostet das den Service intern?
Die Analyse braucht drei Tage mit der Hotline, dem Innendienst und zwei Technikern, dazu eine Stunde mit der IT für Zugänge. Im Umbau brauchen wir den Serviceleiter oder eine Vertretung für Regeln und Freigaben. Der Start läuft im Parallelbetrieb: Zwei Wochen prüft der Innendienst jeden strukturierten Bericht gegen das Original, danach nur noch die markierten. Nach jeder Stufe entscheiden Sie neu.
Verweis
Weiterlesen zu KI im technischen Service
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.