Zielgruppe
Im Shared Service Center geht die Zeit nicht in den Service, sondern in das Verteilen.
Eine Unternehmensgruppe mit 1.800 Mitarbeitern in acht Gesellschaften und vier Ländern bündelt Buchhaltung, Personalverwaltung und IT-Support in einem Center mit 45 Personen: SAP S/4HANA mit acht Buchungskreisen, ServiceNow als Ticketportal, SuccessFactors für die Personalakten, dazu ein Sammelpostfach, in das trotzdem alles kommt. Im Monat landen 4.000 Tickets, ein großer Teil davon dieselben zehn Fragen zu Reisekosten, Passwörtern und Gehaltsabrechnungen, und drei Mitarbeiter tun nichts anderes, als sie zu lesen und weiterzuleiten. Eingangsrechnungen kommen in vier Sprachen mit acht Kontenplänen, die Intercompany-Abstimmung zum Quartal dauert zwei Wochen, und jede Prozessänderung muss in zwölf Arbeitsanweisungen nachgezogen werden. KI im Shared Service Center fängt deshalb beim Eingang an: lesen, zuordnen, vorbereiten, und das Team entscheidet statt zu sortieren.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei Shared-Service-Centern und Backoffice-Teams am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
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Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei Shared-Service-Centern und Backoffice-Teams lohnen
Ein Center lebt davon, dass gleiche Arbeit gleich läuft, egal aus welcher Gesellschaft sie kommt. Das Zuordnen und Angleichen davor ist die Handarbeit. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
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Tickets lesen und nach Service-Katalog verteilen
ServiceNow, Jira Service Management, Outlook, Teams
4.000 Tickets im Monat aus acht Gesellschaften, die Hälfte davon als formlose Mail ohne Kategorie. Der Ablauf liest jedes Ticket, erkennt Gesellschaft, Anliegen und Dringlichkeit, ordnet es dem Eintrag im Service-Katalog zu und legt es beim richtigen Team mit ausgefüllten Pflichtfeldern an. Die zehn häufigsten Fragen beantwortet er als Entwurf aus Ihrer Wissensbasis, mit Quelle. Was er nicht sicher zuordnen kann, etwa ein Ticket mit zwei Anliegen oder eine Beschwerde, geht mit Begründung an die Koordination. Antworten gehen nach Freigabe raus, die Zuordnung ist je Ticket protokolliert.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Eingangsrechnungen und Reisekosten für mehrere Gesellschaften vorerfassen
SAP S/4HANA, SAP Concur, Scanstrecke, DATEV
3.000 Eingangsrechnungen im Monat für acht Buchungskreise, mit unterschiedlichen Kontenplänen, Steuersätzen und Freigabegrenzen. Der Ablauf liest Rechnung oder Reisekostenbeleg, erkennt die Gesellschaft, prüft Pflichtangaben nach dem Umsatzsteuerrecht des Landes, schlägt Konto, Kostenstelle und Freigeber nach den Regeln dieser Gesellschaft vor und gleicht gegen Bestellung und Wareneingang ab. Markiert wird, was abweicht: fehlende Steuernummer, doppelte Rechnungsnummer, Betrag über der Bestellung. Die Buchhalterin gibt Stapel frei; gebucht wird nur, was sie bestätigt, mit Beleg und Regel im Protokoll.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Intercompany-Abstimmung vorbereiten und Differenzen klären
SAP S/4HANA, Excel, Konsolidierungssoftware, Sammelpostfach
Zum Quartal stimmen acht Gesellschaften ihre Forderungen und Verbindlichkeiten untereinander ab, und jedes Mal bleiben 200 offene Differenzen aus Kursen, Periodenverschiebungen und vergessenen Gutschriften. Der Ablauf liest die Salden beider Seiten, paart Belege nach Betrag, Datum und Referenz, erklärt die Differenz, wo sie aus einer bekannten Ursache stammt, und legt für den Rest eine Klärungsliste je Gesellschaftspaar an, samt Entwurf der Rückfrage an die Kollegen. Die Abstimmung beginnt mit 30 echten Fällen statt 200 Zeilen. Gebucht und bestätigt wird durch die Buchhaltung.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Arbeitsanweisungen je Land und Gesellschaft nachziehen
Confluence, SharePoint, Signavio, Word
Ein Standardprozess, etwa die Freigabe von Reisekosten, existiert in zwölf Varianten: je Land anderes Recht, je Gesellschaft andere Grenzen und Rollen. Ändert sich der Kern, bleiben die Varianten monatelang alt. Der Ablauf liest die Änderung an der Hauptanweisung, findet alle Varianten, die davon betroffen sind, schreibt die Änderung in jede Fassung mit den dort gültigen Begriffen und Grenzen ein und markiert, wo die Variante dem Kern widerspricht und ein Mensch entscheiden muss. Die Prozessverantwortliche gibt jede Fassung einzeln frei, mit Versionsvergleich.
Texte und Inhalte in MengeLeistung -
Service-Level-Berichte je Gesellschaft erstellen
ServiceNow, Power BI, Excel, SAP S/4HANA
Jede Gesellschaft bekommt monatlich ihren Bericht: Ticketzahlen, Bearbeitungszeiten, eingehaltene Fristen, Durchlaufzeit der Rechnungen. Heute sind das acht Berichte aus denselben Exporten, jeder von Hand gefüllt. Der Ablauf liest Ticketsystem und Buchhaltung, berechnet die Kennzahlen nach den vereinbarten Definitionen, schreibt den Bericht in der Sprache der Gesellschaft und markiert, was auffällt: eine Kategorie mit verdoppelter Laufzeit, ein Team über der Fristgrenze. Dazu nennt er, welche Tickets ohne Kategorie die Zahlen verzerren. Die Center-Leitung prüft, kommentiert und versendet.
Daten in Ordnung bringenLeistung
Systeme
Typische Systeme bei Shared-Service-Centern und Backoffice-Teams
ERP und Ticketsystem sind die festen Punkte, dazwischen liegen Personalsystem, Automatisierungswerkzeuge, Postfächer und Excel in jeder Gesellschaft anders.
- ERP und BuchhaltungSAP S/4HANA, Microsoft Dynamics 365, DATEV, SAP Concur
- Ticket und Service-ManagementServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Sammelpostfächer
- PersonalSAP SuccessFactors, Workday, Personio
- Automatisierung und ProzessanalyseUiPath, Microsoft Power Automate, Celonis, Signavio
- Dokumentation und ZusammenarbeitConfluence, SharePoint, Microsoft 365, Teams
Einwände
Was bei Shared-Service-Centern und Backoffice-Teams besonders zählt
In Shared-Service-Centern kommen die Einwände aus Recht, Konzernstruktur und von den Menschen im Team.
- Konzerninterne Datenweitergabe braucht eine Rechtsgrundlage, ein Konzernprivileg gibt es nicht. Richtig, und das ändert sich durch den Ablauf nicht. Er arbeitet innerhalb der Verträge, die Ihr Center mit den Gesellschaften ohnehin hat, und legt je Ablauf offen, welche Daten welcher Gesellschaft wohin fließen. Stehen Gesellschaften in Drittländern, läuft das Modell im Haus oder auf EU-Servern, und der Datenfluss steht dokumentiert in der Verfahrensbeschreibung, die Ihr Datenschutzbeauftragter braucht.
- GoBD und die Buchführungspflichten jedes Landes. Der Ablauf bucht nicht, er bereitet vor. Jede Vorerfassung trägt Beleg, Regel und Zeitstempel, jede Freigabe den Namen des Freigebers, und nichts wird nachträglich geändert, sondern storniert und neu angelegt. Landesregeln liegen als Regelwerk je Gesellschaft, das Ihre Buchhaltung einsehen und ändern kann.
- Mehrere Betriebsräte, dazu Gesamt- und Konzernbetriebsrat. Wir planen das in den Zeitplan ein, nicht hinterher. Die Regeln des Ablaufs sind lesbar und einsehbar, Leistungsdaten einzelner Mitarbeiter wertet er nicht aus, wenn das nicht vereinbart ist. Was nach § 87 BetrVG mitbestimmungspflichtig ist, kommt erst nach Zustimmung in den Betrieb. Wie das praktisch läuft, steht im Leitfaden zum Betriebsrat.
- Das Team hat Angst vor Stellenabbau. Die Angst ist berechtigt, wenn niemand sagt, was mit der gewonnenen Zeit passiert. Deshalb beginnt die Analyse mit den Menschen, die sortieren, und endet mit einer Liste, welche Arbeit stattdessen liegen bleibt: Klärfälle, Rückfragen, die Gesellschaften, die immer warten. Was Sie daraus machen, entscheiden Sie; wir empfehlen, es vor dem Umbau zu sagen.
- Wir haben schon RPA und Power Automate. Gut, das bleibt. Roboter arbeiten, wo Eingaben starr sind; sie scheitern an der formlosen Mail, dem Beleg in anderer Form, der Rechnung mit Freitext. Genau dort setzt der Ablauf an und übergibt an den Roboter, wo der weitermachen kann. Die Analyse zeigt, welche Ihrer Roboter heute wegen schlechter Eingaben stehen bleiben.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Die Kernaufgabe kennen wir aus einem Projekt mit ähnlicher Struktur. Für einen europäischen Technologie-Distributor mit rund 2.000 Mitarbeitern und zwölf Standorten ordnet ein Ablauf die Anfragen aus einem Sammelpostfach automatisch nach Markt und Land zu und legt sie in NetSuite an; eine Wissensdatenbank aus der Dokumentation antwortet in fünf Sprachen mit Quellenangabe und gibt an Menschen ab, wo sie nicht sicher ist. Das ist die Mechanik eines Ticketeingangs für acht Gesellschaften, nur mit Kunden statt Kollegen.
Was dort schiefging: Die Routing-Regeln für Grenzfälle mussten zweimal nachgezogen werden, und die Wissensdatenbank antwortete anfangs zu ausführlich. In einem Center heißt die Lehre: Die Zuordnungsregeln sind nach dem Start zwei Wochen lang Arbeit, nicht fertig, und eine Antwort auf die Passwortfrage ist zwei Sätze lang, nicht eine Seite.
Preise
Preise für Shared-Service-Center und Backoffice
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Tickets lesen und nach Service-Katalog verteilen" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von Shared-Service-Centern und Backoffice-Teams
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Daten aus acht Gesellschaften in einem Ablauf zusammenlaufen?
Sie laufen heute schon in Ihrem Center zusammen, der Ablauf ändert daran nichts, er macht es sichtbar. Je Ablauf steht fest, welche Gesellschaft welche Daten liefert, wo das Modell läuft und wer Zugriff hat; bei Personaldaten und Gesellschaften außerhalb der EU wählen wir die Betriebsart im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag. Keine Ihrer Daten trainiert ein fremdes Modell. Die drei Betriebsarten stehen unter Datensouveränität.
Ersetzt das ServiceNow oder unsere UiPath-Roboter?
Nein. ServiceNow bleibt das Ticketsystem, der Ablauf füllt dessen Felder und legt Entwürfe dort ab; die Roboter bleiben für die starren Schritte. Der Ablauf übernimmt das Lesen und Zuordnen davor, das heute Menschen machen, weil Roboter mit Freitext nicht umgehen können. Wo ein Bordmittel reicht, etwa die Kategorisierung nach Absender in ServiceNow, sagen wir das in der Analyse.
Wir sind ein kleines Center für drei Gesellschaften mit zusammen 300 Mitarbeitern. Lohnt sich das?
Ja, wenn Menge und Wiederholung stimmen: 1.000 Tickets und 800 Rechnungen im Monat reichen für einen ersten Ablauf. Entscheidend ist die Gruppe insgesamt, nicht die Größe des Centers. Unter etwa 50 Mitarbeitern in der ganzen Gruppe rechnet sich ein Umbau zum Festpreis selten; das sagen wir in der Analyse offen. Der Potenzial-Check gibt in zehn Minuten eine erste Einschätzung.
Wie viel Zeit kostet der Umbau das Center intern?
Die Analyse braucht drei Tage mit denen, die die Tickets und Belege anfassen, meist zwei Sachbearbeiter, die Center-Leitung und eine Stunde mit der IT für Zugänge. Im Umbau brauchen wir eine Person für Regeln und Freigaben. Der Start läuft parallel: Zwei Wochen prüft das Team jede Zuordnung, danach nur noch die markierten Fälle. Nach jeder Stufe entscheiden Sie neu, ob der nächste Ablauf folgt.
Verweis
Weiterlesen zu KI im Shared Service Center
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.