Zielgruppe
Im Kundencenter der Wohnungsgesellschaft wird dieselbe Betriebskostenfrage 130 Mal am Tag neu beantwortet.
Eine kommunale Wohnungsgesellschaft mit 350 Beschäftigten und 22.000 Wohnungen: Wodis Sigma als ERP, casavi als Mieterportal, SAP für die Finanzen, Heizkostendaten von Techem und ista, Microsoft 365, dazu ein Kundencenter mit zwölf Plätzen. Dort kommen 400 Mails am Tag an, dazu Anrufe und Briefe. Jede dritte Nachricht ist eine Frage zur Betriebskostenabrechnung, die seit dem Versand im Mai immer gleich lautet und immer gleich beantwortet wird: warum die Nachzahlung, was der Verteilerschlüssel bedeutet, wo die Belege einsehbar sind. Daneben ein Wasserschaden, drei Kündigungen, zwanzig Bewerbungen auf eine Wohnung in der Innenstadt. Die Kundenbetreuer tippen, suchen im ERP, kopieren Textbausteine. KI für Wohnungsunternehmen beginnt in diesem Kundencenter: Anliegen lesen, zuordnen, die Antwort aus den Daten der Abrechnung vorbereiten, und dem Betreuer nur vorlegen, was er entscheiden muss.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei Wohnungsunternehmen und Wohnungsgenossenschaften am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
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Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei Wohnungsunternehmen und Wohnungsgenossenschaften lohnen
Das Produkt eines Wohnungsunternehmens ist die Wohnung, die funktioniert, und der Mieter, der eine Antwort bekommt. Dazwischen liegt viel Tipparbeit. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
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Mieteranliegen lesen, einordnen und zuweisen
casavi, Outlook, Wodis Sigma, Telefonanlage, Briefscan
Im Kundencenter einer Gesellschaft mit 22.000 Wohnungen gehen täglich 400 Mails ein, dazu Portalmeldungen, Briefe und Telefonnotizen. Der Ablauf liest jedes Anliegen, erkennt Mieter und Wohnung aus Absender, Mietvertragsnummer oder Adresse, ordnet es einer Art zu: Schaden, Abrechnung, Beschwerde, Kündigung, Vertragsänderung, und einer Dringlichkeit nach Ihren Regeln. Er legt den Vorgang im ERP an, weist ihn dem Kundenbetreuer oder Techniker zu und hängt für Routinefragen einen Antwortentwurf an, der aus den Daten des Mieters gespeist ist. Heizung ausgefallen bei Minusgraden steht oben. Gesendet und beauftragt wird nur, was der Betreuer freigibt.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Widersprüche gegen Betriebskostenabrechnungen prüfen und beantworten
Wodis Sigma, SAP RE-FX, Belegarchiv, Techem- und ista-Portale, Textvorlagen
Nach dem Versand von 22.000 Abrechnungen kommen in acht Wochen 2.500 Rückfragen und Widersprüche, von der Frage nach dem Schlüssel bis zum Anwaltsschreiben. Der Ablauf liest jedes Schreiben, erkennt, welche Position bestritten wird, holt aus dem ERP die Abrechnung, den Verteilerschlüssel und die Belege zur Position, prüft, ob die Einwände rechnerisch oder sachlich zutreffen, und schreibt die Antwort mit Begründung und Belegverweis als Entwurf. Fälle, in denen die Abrechnung tatsächlich falsch ist, markiert er für die Abrechnungsabteilung, mit Betrag und Ursache. Der Kundenbetreuer liest, ändert und sendet; Korrekturen bucht die Abrechnung.
Texte und Inhalte in MengeLeistung -
Wohnungsbewerbungen prüfen und nach Vergaberegeln vorlegen
casavi, ImmoScout24, Wodis Sigma, Bewerberportal, Wohnberechtigungsschein
Auf eine freie Wohnung kommen 60 bis 200 Bewerbungen, mit Selbstauskunft, Einkommensnachweis und bei gefördertem Wohnraum dem Wohnberechtigungsschein. Der Ablauf prüft jede Bewerbung auf Vollständigkeit, mahnt fehlende Nachweise mit Frist an, prüft Haushaltsgröße und Berechtigungsschein gegen die Belegungsbindung der Wohnung und legt alle vollständigen Bewerbungen in gleicher Form und in der Reihenfolge des Eingangs vor. Er bewertet keine Personen, vergibt keine Punkte und wertet keine Merkmale aus, die das AGG schützt. Die Auswahl trifft der Vermietungsberater nach Ihren Vergaberegeln; der Ablauf protokolliert, welche Bewerbung wann vollständig war.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Heizkosten- und Versorgerdaten den Abrechnungseinheiten zuordnen
Techem- und ista-Portale, Stadtwerke-Rechnungen, Wodis Sigma, Excel
Für 900 Wirtschaftseinheiten kommen im Jahr Heizkostenabrechnungen der Messdienste, Rechnungen von Stadtwerken, Entsorgern und Versicherern, als PDF, Portaldownload und Datensatz. Der Ablauf liest jede Rechnung und jeden Datensatz, ordnet sie der Wirtschaftseinheit und der Kostenart zu, prüft Zeitraum, Verbrauch gegen das Vorjahr und die Aufteilung nach dem CO2-Kostenaufteilungsgesetz und markiert, was nicht passt: Zeitraum unvollständig, Verbrauch verdoppelt, Einheit unbekannt, Rechnung doppelt. Die Abrechnung bucht nur, was die Sachbearbeiterin bestätigt hat, und beginnt mit vollständigen Daten statt mit Suchen.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Wohnungsübergaben aus Stichworten und Fotos protokollieren
Tablet-App, Wodis Sigma, DMS, Auftragsvergabe an Handwerker
Ein Bestand mit 22.000 Wohnungen hat im Jahr 1.800 Mieterwechsel, jeder mit Abnahme und Übergabe. Der Techniker bringt Fotos, Zählerstände und Stichworte mit. Der Ablauf ordnet die Fotos den Räumen zu, schreibt daraus das Protokoll nach Ihrer Gliederung, trennt Verschleiß von Schäden nach Ihren Regeln, schlägt die Aufträge an Handwerker vor und übergibt die Zählerstände an die Abrechnung. Was er nicht zuordnen kann, fragt er beim Techniker nach. Das Protokoll ist am Abend fertig, der Techniker liest es und gibt es frei, der Mieter unterschreibt am nächsten Tag.
Texte und Inhalte in MengeLeistung
Systeme
Typische Systeme bei Wohnungsunternehmen und Wohnungsgenossenschaften
Das ERP führt Bestand, Verträge und Abrechnung, daneben Portale, Messdienste, Finanzen und Office. Dazwischen liegt die Tipparbeit.
- ERP WohnungswirtschaftWodis Sigma, Wodis Yuneo, SAP RE-FX, iX-Haus, Haufe axera
- Mieterportale und Vermietungcasavi, ImmoScout24, Immowelt, eigene Bewerberportale
- MessdiensteTechem, ista, Brunata Minol, Kalorimeta
- Finanzen und DokumenteSAP, DATEV, DocuWare, d.velop
- KommunikationMicrosoft 365, Outlook, Telefonanlage, Briefscan
- GenossenschaftMitgliederverwaltung, Dividendenabrechnung, Versammlungsunterlagen
Einwände
Was bei Wohnungsunternehmen und Wohnungsgenossenschaften besonders zählt
Die Pflichten und Einwände, die in Wohnungsunternehmen zuerst genannt werden, und unsere Antwort darauf.
- Abrechnungsfrist nach § 556 Absatz 3 BGB, Mieterhöhungen nach §§ 558 ff. BGB. Die Berechnung bleibt im ERP, die Fristen auch. Der Ablauf arbeitet davor und danach: Er prüft, ob die Daten vollständig sind, bevor die Abrechnung läuft, und beantwortet die Rückfragen danach aus denselben Daten. Bei Mieterhöhungen bereitet er Schreiben nach Vorlage vor, mit Bezug auf den Mietspiegel; abgeschickt wird, was der Sachbearbeiter freigegeben hat.
- Belegungsbindung und Wohnberechtigungsschein bei gefördertem Wohnraum. Der Ablauf kennt je Wohnung die Bindung und prüft die Bewerbung dagegen: Berechtigungsschein vorhanden, Haushaltsgröße passend, Gültigkeit nicht abgelaufen. Das ist eine Vollständigkeitsprüfung, keine Auswahl. Fehlt etwas, fragt er nach; die Vergabe bleibt beim Vermietungsberater, und die Dokumentation zeigt der Bewilligungsstelle, dass die Bindung geprüft wurde.
- Keine automatischen Entscheidungen über Bewerber: AGG und Artikel 22 DSGVO. Einverstanden, und so bauen wir. Der Ablauf trifft keine Entscheidung mit Wirkung für eine Person und vergibt keine Punkte. Er prüft Unterlagen auf Vollständigkeit und legt vollständige Bewerbungen in gleicher Form vor. Welche Merkmale überhaupt gelesen werden, legen Sie mit Datenschutzbeauftragtem und Betriebsrat fest, und das Regelwerk ist einsehbar.
- Betriebsrat nach § 87 BetrVG, Vergaberecht, TVöD. Ein Ablauf, der Vorgänge zuweist, kann Leistung sichtbar machen; deshalb gehört der Betriebsrat vor den Bau an den Tisch, nicht danach. Wir liefern die Beschreibung, was der Ablauf liest und speichert, als Grundlage für eine Vereinbarung. Für die Vergabe liefern wir Leistungsbeschreibung und Festpreis, mit denen Ihr Einkauf arbeiten kann. Mehr in unserem Leitfaden zum Betriebsrat.
- Genossenschaftsgesetz, Satzung, Generalversammlung. Mitgliedschaft und Versammlung regeln Gesetz und Satzung, daran rührt kein Ablauf. Er hilft bei der Menge: Mitgliederanträge lesen und zuordnen, Einladungen und Unterlagen aus den Beschlussvorlagen nach Vorlage erstellen, Fragen der Mitglieder vor der Versammlung sammeln. Vorstand und Aufsichtsrat lesen und geben frei; Formalien und Fristen aus der Satzung sind als Regeln hinterlegt.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Das Kundencenter mit seinen immer gleichen Fragen kennen wir aus einem anderen Betrieb: Für einen europäischen Technologie-Distributor mit rund 2.000 Mitarbeitern und zwölf Standorten ordnet ein Ablauf Anfragen aus einem Sammelpostfach automatisch nach Markt und Land zu und legt sie in NetSuite an, und eine Wissensdatenbank aus der Dokumentation beantwortet Fragen in fünf Sprachen mit Quellenangabe und übergibt an Menschen, wenn sie nicht weiterweiß. Die Website bringt seitdem 400 Prozent mehr Anfragen. Betriebskostenfragen aus Abrechnungsdaten mit Belegverweis zu beantworten ist dieselbe Mechanik mit anderen Quellen.
Drei Dinge gingen dort schief. Die Routing-Regeln für Grenzfälle mussten zweimal nachgezogen werden; für ein Kundencenter heißt das: Die Regeln, wann ein Anliegen zum Techniker und wann zur Abrechnung geht, werden in den ersten Wochen mit den Betreuern geschärft. Die Wissensdatenbank antwortete anfangs zu ausführlich, die Antworten wurden kürzer und bekamen eine Länge je Fragetyp. Und Einheitenfehler aus alten Datenblättern fängt seitdem ein Prüfschritt ab; bei Abrechnungsdaten prüft der Ablauf deshalb Einheiten und Zeiträume, bevor eine Zahl in einen Antwortentwurf kommt.
Preise
Preise für Wohnungsunternehmen und Wohnungsgenossenschaften
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Mieteranliegen lesen, einordnen und zuweisen" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von Wohnungsunternehmen und Wohnungsgenossenschaften
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Mieterdaten durch eine KI laufen?
Ja, wenn der Datenfluss geregelt ist und Sie bestimmen, wo das Modell läuft. Für Anliegen, Abrechnungen und Bewerbungen bauen wir mit Modellen im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag, und keine Ihrer Daten trainiert ein fremdes Modell. Für kommunale Gesellschaften passt oft das eigene Rechenzentrum oder das des IT-Dienstleisters der Stadt. Die drei Betriebsarten stehen unter Datensouveränität.
Ersetzt das Wodis oder SAP RE-FX?
Nein. Das ERP bleibt das führende System für Bestand, Verträge, Buchungen und Abrechnung. Die Abläufe lesen, was ungeordnet hereinkommt, ordnen es zu und legen es über die Schnittstellen und Importformate des Herstellers dort ab, wo das ERP es erwartet. Die Funktionen, die Aareon oder SAP selbst anbieten, nutzen wir, wo sie reichen, und sagen in der Analyse, wo das der Fall ist.
Wie viel Aufwand entsteht bei uns intern, und wer muss mit an den Tisch?
Die Analyse dauert drei Tage mit den Menschen, die die Arbeit machen: zwei Kundenbetreuer, eine Sachbearbeiterin aus der Abrechnung, ein Techniker, dazu Datenschutzbeauftragter und Betriebsrat für je ein Gespräch. Der Umbau braucht einen Ansprechpartner für Regeln und Freigaben. Die Einführung läuft parallel: Zwei Wochen prüfen die Betreuer jeden Vorschlag, danach nur die markierten Fälle.
Lohnt sich das für eine Genossenschaft mit 2.000 Wohnungen und 25 Mitarbeitern?
Das hängt an der Menge, nicht an den Köpfen. 2.000 Wohnungen erzeugen Abrechnungen, Rückfragen und Bewerbungen in einer Menge, bei der sich ein einzelner Ablauf rechnen kann, zwei meist nicht. Unter dieser Größe empfehlen wir den Weg über den Regionalverband oder einen gemeinsamen Dienstleister mehrerer Genossenschaften. Der Potenzial-Check gibt eine erste Einschätzung.
Verweis
Weiterlesen zu KI für Wohnungsunternehmen
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Verwandte Zielgruppen
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.