Zielgruppe
Am Tag nach dem Feiertag beantwortet der Kundenservice des Entsorgers jede Tonne einzeln.
Ein Zweckverband mit 350 Beschäftigten, zuständig für 280.000 Einwohner: Gebühren in SAP IS-U, Tourenplanung und Behälteridentifikation über c-trace, Dokumente in d.3ecm, dazu eine Abfall-App, ein Kontaktformular und das Telefon. Am Dienstag nach einem Feiertag klingelt es 400 Mal: Tonne nicht geleert, Sperrmüll nicht abgeholt, Gelber Sack liegt noch. Zu jeder Meldung sucht eine Mitarbeiterin die Adresse im Gebührensystem, das Revier im Tourenplan, die Leerungsdaten des Behälters im Identsystem und den Fahrer der Tour, bevor sie sagen kann, ob die Tonne zu spät stand oder der Wagen zu früh kam. Daneben liegen 60 Anträge auf Behälteränderung und zwölf Widersprüche gegen den Gebührenbescheid vom Jahresanfang. KI für Abfallwirtschaftsbetriebe fängt deshalb im Kundenservice an: Meldung lesen, Adresse, Behälter und Tour zusammenbringen, die Antwort vorbereiten und der Mitarbeiterin vorlegen, was sie freigeben soll.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei Abfallwirtschaftsbetrieben und Entsorgern am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
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Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei Abfallwirtschaftsbetrieben und Entsorgern lohnen
Ein Entsorger wird an der geleerten Tonne gemessen. Im Büro geht die Zeit dahin, weil Gebühr, Behälter, Tour und Bürger in vier Systemen stehen. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
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Beschwerden und Meldungen dem Revier zuordnen und beantworten
Telefonnotizen, Abfall-App, c-trace, SAP IS-U
Im Monat kommen 3.000 Meldungen über Telefon, App, Formular und Mail, nach Feiertagen das Doppelte an einem Tag. Der Ablauf liest jede Meldung, erkennt Adresse, Behälterart und Datum, zieht aus dem Identsystem die Leerungsdaten des Behälters und aus der Tourenplanung Revier, Fahrzeug und Uhrzeit der Tour und stellt fest, was passiert ist: Tonne nicht bereitgestellt, Fehlwurf vermerkt, Tour verschoben. Daraus entsteht die Antwort an den Bürger mit dem nächsten Abfuhrtermin als Entwurf und, wo nötig, der Nachleerungsauftrag für die Disposition. Die Mitarbeiterin prüft und gibt frei; Fälle ohne klare Ursache sieht sie zuerst.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Behälteranträge und Eigentümerwechsel prüfen und anlegen
Online-Formulare, SAP IS-U, Einwohnermeldedaten, d.3ecm
Im Monat beantragen 600 Haushalte und Betriebe eine größere Tonne, eine Befreiung, einen Eigentümerwechsel oder eine Biotonne für den Neubau. Der Ablauf liest Antrag und Anlagen, prüft gegen Satzung und Bestand: Ist die Mindestbehältergröße je Person eingehalten, liegt der Kaufvertrag für den Eigentümerwechsel vor, gibt es für die Befreiung die Eigenkompostierung im Register. Vollständige Anträge legt er im Gebührensystem als Änderung an, fehlende Unterlagen fordert er mit einem Entwurf nach, Sonderfälle wie Gewerbemischnutzung markiert er. Gebucht wird nach Freigabe der Sachbearbeiterin, und jede Änderung ist mit Antrag und Datum protokolliert.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Widersprüche gegen Gebührenbescheide vorbereiten
SAP IS-U, Abfallgebührensatzung, d.3ecm, Microsoft 365
Nach dem Jahresbescheid kommen 400 Widersprüche: Tonne nie benutzt, Leerstand nicht berücksichtigt, Grundgebühr zu hoch, Nachbar zahlt weniger. Der Ablauf liest jeden Widerspruch, ordnet ihn dem Bescheid und dem Gebührenkonto zu, hält die Begründung gegen Satzung, Veranlagungsdaten und Leerungshistorie des Behälters und entwirft die Antwort mit der einschlägigen Satzungsstelle: Abhilfe, wenn die Veranlagung falsch war, sonst der Bescheidentwurf mit Begründung. Widersprüche mit neuem Sachverhalt oder Härtefallbezug markiert er für die Sachgebietsleitung. Jeder Bescheid ergeht erst nach Prüfung und Unterschrift der zuständigen Sachbearbeiterin.
Texte und Inhalte in MengeLeistung -
Entsorgungsnachweise auf Vollständigkeit prüfen
ZKS-Abfall, enwis, Wiegedaten, d.3ecm
Ein Entsorger mit Deponie und Umladestation nimmt im Jahr 2.000 gewerbliche Anlieferungen mit Entsorgungsnachweis und Begleitschein an, dazu Gewerbeabfall-Dokumentationen nach der Gewerbeabfallverordnung. Der Ablauf liest Nachweise, Begleitscheine und Wiegedaten, prüft Abfallschlüssel, Mengen, Laufzeit des Nachweises und Zuordnung von Erzeuger, Beförderer und Anlage, hält den Begleitschein gegen die Waage und markiert, was nicht zusammenpasst: Schlüssel ohne Nachweis, Menge über dem Kontingent, Nachweis abgelaufen. Fehlende Dokumente fordert er mit einem Entwurf an. Die Annahme entscheidet der Betriebsleiter; der Ablauf liefert ihm die Akte vollständig.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Abfallbilanz und Jahresbericht aus Wiegedaten erstellen
Wiegedaten, SAP IS-U, enwis, Microsoft 365
Für Landesbehörde und Verbandsversammlung entstehen jedes Jahr Abfallbilanz und Jahresbericht: Mengen je Fraktion und Gemeinde, Verwertungsquoten, Entwicklung der Behälterzahlen, Kosten je Einwohner. Der Ablauf zieht Wiegedaten, Behälterbestand, Leerungszahlen und Kosten aus den Systemen, rechnet die Kennzahlen nach dem Schema des Vorjahres, schreibt den Bericht nach Ihrer Gliederung mit den Veränderungen in Worten und markiert, wo Zahlen aus zwei Quellen nicht übereinstimmen oder eine Fraktion stark vom Vorjahr abweicht. Die Betriebsleitung liest einen fertigen Entwurf mit Fundstellen statt zwölf Excel-Tabellen und gibt ihn frei.
Texte und Inhalte in MengeLeistung
Systeme
Typische Systeme bei Abfallwirtschaftsbetrieben und Entsorgern
Gebühren, Touren, Behälter, Nachweise und Dokumente laufen in getrennten Systemen, oft beim kommunalen Rechenzentrum. Der Kundenservice sitzt dazwischen.
- Gebühren und AbrechnungSAP IS-U Waste and Recycling, enwis, newsystem von Axians Infoma, Gebührenveranlagung des Rechenzentrums
- Touren und Behälterc-trace, MOBA Identsysteme, Tourenplanung, Fahrzeugtelematik
- Nachweise und WaageZKS-Abfall, Wiegesysteme, Begleitscheinverfahren, Gewerbeabfall-Dokumentation
- GeodatenArcGIS, QGIS, Straßenkataster, Standplatzkataster
- Dokumente und Verwaltungd.3ecm, enaio, Sitzungsdienst, Microsoft 365
- BürgerkontaktAbfall-Apps, Online-Formulare, Telefonanlage, Sammelpostfächer
Einwände
Was bei Abfallwirtschaftsbetrieben und Entsorgern besonders zählt
Die Einwände, die in Abfallwirtschaftsbetrieben zuerst fallen, und unsere Antwort darauf.
- Gebührenbescheide sind Verwaltungsakte. Und bleiben es. Ein vollautomatisch erlassener Bescheid braucht nach § 35a VwVfG eine eigene Rechtsgrundlage, die hier nicht vorausgesetzt wird. Der Ablauf bereitet vor: Er prüft Veranlagung, Satzung und Leerungshistorie und schreibt den Entwurf. Erlassen wird der Bescheid von der Sachbearbeiterin, die ihn gelesen und unterschrieben hat, und das Protokoll hält beides fest.
- Leerungsdaten aus dem Identsystem sind personenbeziehbar. Ja, über Behälter, Adresse und Gebührenkonto. Deshalb liest der Ablauf Leerungsdaten nur für den Vorgang, der sie braucht, etwa eine konkrete Beschwerde oder einen Widerspruch, und nicht flächig. Welche Daten je Ablauf wohin fließen, ist offengelegt, das Modell läuft im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag, und keine Daten trainieren ein fremdes Modell.
- Wir müssen ausschreiben. Als öffentlicher Auftraggeber beschaffen Sie nach UVgO oder VgV, und wir arbeiten in diesem Rahmen. Die Analyse mit Festpreis ist ein klar umrissener Dienstleistungsauftrag mit Ergebnisbericht; der Umbau je Ablauf hat Festpreis, Leistungsbeschreibung und Abnahmekriterien. Die Unterlagen aus der Analyse taugen als Grundlage für eine Vergabe, auch wenn ein anderer den Umbau macht.
- Die Pflichten des Entsorgungsträgers nach § 20 KrWG bleiben beim Betrieb. Nichts hier verschiebt sie. Der Ablauf leert keine Tonne und entscheidet über keine Annahme auf der Deponie; er bringt die Informationen zusammen, die Disposition, Annahme und Kundenservice für ihre Entscheidung brauchen, und schreibt mit, wer wann was freigegeben hat. Das ist der Nachweis, den Aufsicht und Verbandsversammlung heute aus mehreren Systemen zusammengesucht bekommen.
- Personalrat und Disposition sind skeptisch. Mit Recht, wenn Telematik- und Tourendaten der Fahrer im Spiel sind. Wir legen vor der Analyse offen, welche Daten der Ablauf liest und was er nicht tut: keine Fahrerbewertung, keine Rangliste, Tourendaten nur zur Klärung einer konkreten Meldung. Die Beteiligung nach Personalvertretungsrecht gehört an den Anfang; einen Leitfaden gibt es unter KI einführen mit dem Betriebsrat.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Die Mechanik hinter diesen Abläufen läuft bei uns jeden Tag. Dieser Fall sind wir selbst: In unserem Betrieb werden Anrufe in Vorgänge überführt, Mails gelesen, zugeordnet und mit Antwortentwurf vorgelegt, Arbeitssitzungen automatisch als Aufgaben erfasst, benannt und für die Abrechnung vorbereitet, und nächtliche Prüfungen von Kundensystemen melden nur Abweichungen. Eine Meldung entgegennehmen, den Vorgang dazu finden, den nächsten Schritt vorbereiten und einem Menschen vorlegen: das ist die Bewegung, die der Kundenservice am Tag nach dem Feiertag 400 Mal macht.
Was bei uns schiefging: Eine nächtliche Prüfung meldete jede Nacht denselben Fehler, bis wir sie auf Änderungen statt Zustände umstellten. Für einen Entsorger heißt das, dass der Ablauf nicht jeden Morgen alle stehengebliebenen Tonnen meldet, sondern das, was sich gegenüber gestern geändert hat: neue Meldungen, erledigte Nachleerungen, Reviere mit auffälliger Häufung.
Preise
Preise für Abfallwirtschaftsbetriebe und Entsorger
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Beschwerden und Meldungen dem Revier zuordnen und beantworten" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von Abfallwirtschaftsbetrieben und Entsorgern
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Bürgerdaten und Leerungsdaten durch eine KI laufen?
Ja, wenn der Betrieb bestimmt, wo das Modell läuft, und das vertraglich geregelt ist. Für Gebührenkonten, Anträge und Leerungsdaten bauen wir mit Modellen im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag, auch im Rechenzentrum Ihres kommunalen IT-Dienstleisters, und keine Daten trainieren ein fremdes Modell. Der Ablauf liest je Vorgang nur die Daten, die dieser Vorgang braucht. Welche Betriebsart zu welchem Ablauf passt, steht unter Datensouveränität.
Ersetzt das SAP IS-U oder unsere Abfall-App?
Nein. Gebührensystem, Tourenplanung und App bleiben, der Ablauf liest daraus über Schnittstellen und Exporte und schreibt zurück, wo das System es vorsieht. Er übernimmt die Arbeit zwischen den Systemen: Meldung lesen, Behälter und Tour finden, Antwort entwerfen, Antrag prüfen. Wo Ihr Gebührensystem oder Ihr Rechenzentrum eine Funktion schon anbietet, sagen wir das in der Analyse und bauen sie nicht noch einmal.
Wir sind ein kleiner Eigenbetrieb mit 40 Beschäftigten. Lohnt sich das?
Unter etwa 50 Beschäftigten rechnet sich ein Umbau zum Festpreis selten, auch wenn der Kundenservice stöhnt; das sagen wir offen. Der Weg führt über den Zweckverband, den Landkreis oder den kommunalen IT-Dienstleister, der denselben Ablauf für mehrere Betriebe mit ähnlicher Satzung betreibt. Der Potenzial-Check gibt in zehn Minuten eine erste Einschätzung, ob Ihre Mengen dafür reichen.
Wie viel Aufwand ist das für die Verwaltung?
Die Analyse braucht drei Tage mit den Menschen, die die Arbeit machen: zwei aus dem Kundenservice, jemand aus der Gebührenveranlagung, ein Disponent. Der Umbau braucht einen Ansprechpartner für Regeln und Freigaben und den Zugang über Ihr Rechenzentrum. Die Einführung läuft im Parallelbetrieb, zuerst für Beschwerden, weil dort die Menge am größten ist; vier Wochen prüft der Kundenservice jeden Entwurf, dann nur noch die markierten Fälle.
Verweis
Weiterlesen zu KI für Abfallwirtschaftsbetriebe
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.