Zielgruppe
Vor dem Jahresgespräch sucht der Key-Account-Manager aus vier Systemen ein Bild zusammen, das danach wieder zerfällt.
Ein Zulieferer mit 800 Mitarbeitern, sechs Key-Account-Manager, jeder betreut acht Großkunden, die zusammen zwei Drittel des Umsatzes bringen. Die Kontakte stehen in Salesforce, die Aufträge und Rechnungen in SAP SD, Reklamationen im Service-System, Lieferperformance in einer Excel-Datei der Logistik, und die eigentlichen Zusagen in Mails und Teams-Chats. Vor dem Jahresgespräch mit dem Einkaufsleiter des Kunden sitzt der Key-Account-Manager zwei Tage und baut daraus eine Präsentation: Umsatz, offene Punkte, Liefertreue, was im letzten Jahr versprochen wurde. Nach dem Gespräch zerfällt das Bild wieder in vier Systeme. Zwischendurch kommen Eskalationen über Mail, Telefon und das Kundenportal, die intern nach Logistik, Produktion und Service verteilt werden müssen. KI für Key Account Manager fängt deshalb beim Kundenbild an: zusammenführen, abgleichen, nachhalten, und die Beziehung bleibt beim Menschen.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei Key-Account-Managern am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
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Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei Key-Account-Managern lohnen
Ein Großkunde bleibt wegen der Beziehung, nicht wegen der Präsentation. Alles, was sich zusammensuchen und abgleichen lässt, kann ein Ablauf vorbereiten. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
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Kundenbild vor dem Gespräch zusammenführen
Salesforce, SAP SD, Service-System, Outlook
Ein Großkunde mit 2.400 Bestellpositionen im Jahr, 30 Ansprechpartnern, 14 Reklamationen und 600 Mails in zwölf Monaten. Der Ablauf liest Aufträge und Rechnungen aus SAP, Kontakte und Aktivitäten aus Salesforce, Tickets aus dem Service-System und den Mailverkehr des Key-Account-Managers und fasst sie zu einem Kundenbild zusammen: Umsatz nach Produktgruppe gegen Vorjahr, offene Reklamationen mit Stand, Liefertreue, Zusagen beider Seiten aus den Gesprächsnotizen, Wechsel bei den Ansprechpartnern. Was er in zwei Quellen widersprüchlich findet, markiert er. Der Key-Account-Manager prüft und ergänzt, bevor eine Folie entsteht.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Rahmenverträge gegen Aufträge und Rechnungen prüfen
DMS, SAP SD, Salesforce, Excel
Mit zwölf Großkunden bestehen Rahmenverträge mit Staffelpreisen, Boni, Lieferfristen und Pönalen, 40 bis 80 Seiten je Vertrag, dazu Preisanpassungsschreiben als PDF. Der Ablauf liest die Verträge, zieht die Konditionen heraus und vergleicht sie Monat für Monat mit den Aufträgen und Rechnungen in SAP: Preis unter der vereinbarten Staffel, Bonus erreicht und nicht abgerechnet, Lieferfrist überschritten und Pönale fällig, Laufzeitende in sechs Monaten. Treffer landen mit Vertragsstelle und Belegnummer beim Key-Account-Manager. Was er daraus mit dem Kunden bespricht, entscheidet er selbst.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Quartalsberichte je Kunde erstellen
SAP, Salesforce, Reklamationssystem, PowerPoint
Acht Kunden je Key-Account-Manager, vier Quartale, jeder Bericht in der Vorlage des Kunden, ein Tag Arbeit je Bericht. Der Ablauf liest Umsatz und Mengen aus SAP, offene und erledigte Reklamationen aus dem Service-System, Liefertreue und Durchlaufzeiten aus den Logistikdaten, stellt sie in die Vorlage des Kunden und schreibt die Kommentare zu Abweichungen als Entwurf, mit der Zahl, aus der sie stammen. Was im Quartal besonders war, eine Rückrufaktion, ein Preisgespräch, holt er aus den Gesprächsnotizen und markiert es zur Prüfung. Versendet wird der Bericht erst nach Freigabe durch den Key-Account-Manager.
Texte und Inhalte in MengeLeistung -
Eskalationen bündeln und intern weitergeben
Outlook, Teams, Kundenportal, Salesforce, SAP
Ein Großkunde meldet denselben Lieferverzug an drei Stellen: per Mail an den Key-Account-Manager, über das Portal an den Service und telefonisch an die Disposition. Der Ablauf erkennt, dass die drei Meldungen zusammengehören, legt einen Vorgang in Salesforce an, holt den Auftragsstand aus SAP dazu und leitet den Vorgang nach Ihren Regeln an Logistik, Produktion oder Qualität weiter, mit Frist und Rückmeldeweg. Dem Key-Account-Manager legt er einen Antwortentwurf an den Kunden vor, mit dem Stand, den die Fachabteilung bestätigt hat. Gesendet wird erst nach seiner Freigabe.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Account-Pläne aus Gesprächsnotizen fortschreiben und Zusagen nachhalten
Salesforce, Teams, OneNote, Planner
Nach jedem Kundentermin liegen Notizen in OneNote, eine Mail mit Zusammenfassung und ein Chat mit der Technik vor; der Account-Plan in Salesforce ist vom Januar. Der Ablauf liest die Notizen, löst Zusagen beider Seiten mit Termin heraus, etwa Muster bis Kalenderwoche 20, Preisliste bis Monatsende, Besuch im Werk, trägt sie in den Account-Plan ein, legt Aufgaben für die internen Beteiligten an und meldet eine Woche vor Fälligkeit, was offen ist. Vor dem nächsten Termin liegt die Liste der offenen Zusagen vor. Was in den Plan kommt, bestätigt der Key-Account-Manager.
Vertrieb und KommunikationLeistung
Systeme
Typische Systeme bei Key-Account-Managern
CRM, ERP und Service-System kennen den Kunden jeweils zu einem Drittel; der Rest steht in Mails, Chats und Köpfen.
- CRMSalesforce Sales Cloud, Microsoft Dynamics 365 Sales, HubSpot, SAP Sales Cloud
- ERP und AuftragSAP SD, SAP S/4HANA, Microsoft Dynamics 365 Business Central, proALPHA
- Service und ReklamationSalesforce Service Cloud, Jira Service Management, Zendesk, SAP Service Cloud
- Verträge und DokumenteSharePoint, DMS, DocuSign, Vertragsmanagement
- Kommunikation und NotizenOutlook, Microsoft Teams, OneNote, Confluence
- MarktbeobachtungLinkedIn Sales Navigator, Pressemitteilungen der Kunden, Handelsregister
Einwände
Was bei Key-Account-Managern besonders zählt
Die Einwände, die im Key-Account-Management zuerst fallen, und unsere Antwort darauf.
- Die Vertraulichkeitsvereinbarung mit dem Kunden verbietet fremde Dienste. Dann läuft der Ablauf dort, wo der Kunde es zulässt: im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag, mit einem Datenflussblatt je Ablauf, das Sie dem Kunden zeigen können. Keine Ihrer Daten trainiert ein fremdes Modell. Wo ein Vertrag jede Verarbeitung außerhalb Ihrer Systeme ausschließt, bleibt das Modell im Haus.
- Die Daten der Ansprechpartner sind personenbezogen. Ja, und die Grundlage ist dieselbe wie heute für Ihr CRM: das berechtigte Interesse nach Artikel 6 Absatz 1 Buchstabe f DSGVO an der Pflege der Geschäftsbeziehung. Der Ablauf liest, was im CRM ohnehin steht, legt keine Profile aus fremden Quellen an und dokumentiert, welche Felder er verwendet. Das ergänzt Ihr Verarbeitungsverzeichnis, es braucht kein neues.
- Kundenbindung lebt von der Beziehung, nicht von Serienmails. Deshalb schreibt kein Ablauf hier an den Kunden, ohne dass der Key-Account-Manager den Entwurf liest und ändert. Die Abläufe arbeiten nach innen: Zahlen zusammenführen, Verträge abgleichen, Zusagen nachhalten. Was der Kunde merkt, ist, dass sein Ansprechpartner vorbereitet ist und Zugesagtes hält.
- Unser CRM ist nicht gepflegt genug dafür. Das ist meist der erste Ablauf, nicht das Hindernis: Der Abgleich zwischen CRM, ERP und Postfach zeigt, welche Kontakte veraltet sind, welche Firmen doppelt angelegt sind und wo Umsatz ohne Ansprechpartner steht. Die Analyse sagt, wie viel Bereinigung nötig ist, bevor das Kundenbild trägt.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Die Zuordnung von Kundenvorgängen über Systeme und Länder kennen wir aus unseren Projekten. Für einen europäischen Technologie-Distributor mit rund 2.000 Mitarbeitern und zwölf Standorten werden Anfragen aus einem Sammelpostfach nach Markt und Land automatisch zugeordnet und in NetSuite angelegt, eine Wissensdatenbank aus der Dokumentation antwortet in fünf Sprachen mit Quellenangabe und übergibt an Menschen, Produktdaten entstehen aus PDF-Datenblättern; die Anfragen aus der Website haben sich seither vervierfacht. Dieselbe Mechanik bündelt die Eskalation eines Großkunden, die an drei Stellen eingeht, zu einem Vorgang.
Was dort schiefging: Die Routing-Regeln für Grenzfälle mussten zweimal nachgezogen werden, weil Anfragen zwischen zwei Märkten lagen. Für das Key-Account-Management heißt das: Die Regel, ab wann eine Kundenmeldung eine Eskalation ist und wer sie intern bekommt, schreiben wir mit Ihnen auf, und die ersten Wochen prüft der Key-Account-Manager jede Zuordnung, bis die Grenzfälle in der Regel stehen.
Preise
Preise für Key-Account-Manager
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Kundenbild vor dem Gespräch zusammenführen" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von Key-Account-Managern
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Kundendaten unter Vertraulichkeitsvereinbarung durch eine KI laufen?
Ja, wenn Sie bestimmen, wo das Modell läuft, und das zur Vereinbarung passt. Für Verträge, Preise und Mailverkehr mit Großkunden bauen wir mit Modellen im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag; keine Ihrer Daten trainiert ein fremdes Modell. Je Ablauf liegt ein Datenflussblatt vor, das Sie dem Kunden auf Nachfrage zeigen können. Mehr unter Datensouveränität.
Ersetzt das die KI in Salesforce oder Dynamics 365?
Nein, es ergänzt sie um das, was außerhalb des CRM liegt. Die eingebauten Funktionen arbeiten mit den Daten im CRM; das Kundenbild braucht aber SAP, das Service-System, den Rahmenvertrag im DMS und das Postfach. Dort setzen die Abläufe an und schreiben das Ergebnis dorthin zurück, wo das CRM es erwartet. Wo eine CRM-Funktion reicht, sagen wir das in der Analyse.
Wir sind zwei Key-Account-Manager mit je fünf Kunden.
Dann rechnet sich der Umbau selten über das Key-Account-Management allein, das sagen wir offen. Er trägt, wenn derselbe Ablauf auch dem übrigen Vertrieb oder dem Service dient, etwa die Eskalationsbündelung oder der Vertragsabgleich für alle Kunden. Der Potenzial-Check gibt in zehn Minuten eine erste Einschätzung, ob der Kreis groß genug ist.
Wie viel Zeit kostet das die Key-Account-Manager selbst?
Die Analyse braucht drei Tage, davon je einen halben Tag mit zwei Key-Account-Managern und einen mit Vertriebsinnendienst und IT für die Zugänge. Im Umbau braucht es einen Ansprechpartner für Regeln und Freigaben. Die ersten zwei Kundenbilder prüft der Key-Account-Manager gegen seine eigene Vorbereitung, dann nur noch die markierten Widersprüche.
Verweis
Weiterlesen zu KI für Key Account Manager
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.