Zielgruppe
Im Kundenservice warten am Montag 140 Mails, und 40 davon fragen nur, wo die Lieferung ist.
Ein Hersteller von Industriekomponenten mit 300 Mitarbeitern, ein Serviceleiter mit zwölf Leuten für Mail, Telefon und Kundenportal. Tickets laufen in Zendesk, Aufträge und Lieferungen in SAP, der Ersatzteilshop hat eine eigene Bestellhistorie, die Telefonanlage schreibt Notizen in ein Formular, und die Garantiebedingungen stehen in einem PDF auf dem Fileserver. Am Montagmorgen liegen 140 ungelesene Mails im Sammelpostfach: 40 fragen nach dem Lieferstatus, 20 wollen eine Rechnungskopie, zehn sind Reklamationen mit Fotos, der Rest Rückfragen, Angebotswünsche und Werbung. Die Mitarbeiterin liest jede Mail, sucht die Auftragsnummer in SAP, kopiert den Status in die Antwort und legt ein Ticket an, bevor sie zur ersten Reklamation kommt. KI im Kundenservice fängt deshalb beim Sammelpostfach an: lesen, erkennen, zuordnen, Standardantworten mit Daten aus dem ERP vorbereiten, damit die Zeit der Mitarbeiter in die Fälle geht, die einen Menschen brauchen.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei Kundenservice-Leitungen und Service-Teams am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
Lieber gleich einen festen Termin? Gespräch von 30 Minuten direkt buchen
Erst einmal selbst prüfen? Potenzial-Check in zehn Minuten
Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei Kundenservice-Leitungen und Service-Teams lohnen
Guter Service ist der Mensch, der den schwierigen Fall löst. Das Erkennen, Zuordnen und Nachschlagen davor kann ein Ablauf übernehmen. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
-
Anfragen erkennen, Ticket anlegen und zuordnen
Zendesk, Exchange, Webformular, Telefonnotizen
140 Mails am Montag, 60 an jedem anderen Tag, dazu Formulare aus dem Portal und Telefonnotizen. Der Ablauf liest jede Eingabe, erkennt Anliegen, Kunde, Auftrags- oder Seriennummer und Dringlichkeit nach Ihren Regeln, etwa Stillstand einer Anlage vor Rechnungsfrage, legt das Ticket mit allen erkannten Daten an und ordnet es dem Team zu, das solche Fälle bearbeitet. Mehrere Mails zum selben Vorgang fasst er zusammen, Werbung und Fehlzustellungen legt er markiert beiseite. Fehlt die Auftragsnummer, fragt er beim Kunden nach festem Muster nach. Was er nicht sicher einordnen kann, geht an den Dispatcher. Kein Ticket wird ohne Menschen geschlossen.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Standardanfragen aus ERP und Shop beantworten
SAP, Ersatzteilshop, Zendesk, Paketverfolgung
40 Lieferstatusfragen, 20 Rechnungskopien und 15 Verfügbarkeitsanfragen am Tag sind dieselbe Arbeit mit anderen Nummern. Der Ablauf erkennt die Frage, holt Lieferstatus, Sendungsnummer, Rechnung oder Bestand aus SAP, Shop und Paketverfolgung, prüft, ob der Absender zu dem Kunden gehört, dem der Auftrag gehört, und schreibt die Antwort in Ihrer Vorlage mit den aktuellen Daten. Bei Lieferverzug oder Teillieferung fügt er den Grund aus dem Auftrag hinzu und markiert das Ticket. In den ersten Wochen gibt die Mitarbeiterin jede Antwort frei; danach legen Sie fest, welche Antwortarten ohne Einzelfreigabe hinausgehen und welche weiter vorgelegt werden.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Reklamationsentwürfe aus Vorgangshistorie und Richtlinien vorlegen
Zendesk, SAP, Kulanzrichtlinie, DMS
Zehn Reklamationen am Tag, jede mit Fotos, einer Vorgeschichte über mehrere Tickets und der Frage, was das Haus zusagen darf. Der Ablauf liest die Reklamation und die gesamte Vorgangshistorie des Kunden, holt Auftrag, Liefertermin, Garantiestand und frühere Kulanzfälle aus SAP, gleicht den Fall mit Ihrer Kulanz- und Garantierichtlinie ab und schreibt einen Antwortentwurf mit Begründung und Vorschlag: Ersatz, Gutschrift, Rücksendung, Ablehnung mit Grund. Was außerhalb der Richtlinie liegt oder einen Betrag über Ihrer Schwelle berührt, ist markiert und geht an den Teamleiter. Gesendet wird kein Entwurf ohne Freigabe durch den Mitarbeiter.
Texte und Inhalte in MengeLeistung -
Wissensdatenbank aus gelösten Tickets pflegen
Zendesk Guide, Confluence, Produktdokumentation, Ticketarchiv
In 18.000 gelösten Tickets stecken die Antworten auf die meisten neuen Fragen, in der Wissensdatenbank stehen 200 Artikel, die Hälfte davon vom Produktstand von vor drei Jahren. Der Ablauf liest gelöste Tickets, erkennt wiederkehrende Fragen ohne passenden Artikel und schreibt Artikelentwürfe aus den Lösungen, mit Verweis auf die Tickets und die Produktdokumentation. Bestehende Artikel prüft er gegen aktuelle Dokumentation und Produktänderungen und meldet, was veraltet ist, mit Fundstelle. Veröffentlicht oder geändert wird ein Artikel erst, wenn ein Fachkollege ihn freigegeben hat.
Texte und Inhalte in MengeLeistung -
Garantie- und Vertragsdaten bei Anfragen prüfen
SAP, Seriennummerndatenbank, Servicevertragsverwaltung, Zendesk
Bei jeder Reparatur- und Ersatzteilanfrage stellt sich die Frage, ob die Leistung kostenlos ist: Garantie nach Lieferdatum, Servicevertrag, Kulanzzusage aus einem früheren Fall. Heute sucht die Mitarbeiterin in drei Systemen. Der Ablauf liest Seriennummer und Kunde aus der Anfrage, holt Lieferdatum, Garantiefrist, Vertragsumfang und frühere Zusagen aus SAP, Seriennummerndatenbank und Vertragsverwaltung und legt das Ergebnis mit Quelle in das Ticket: berechtigt, nicht berechtigt, unklar mit Grund. Unklare Fälle und Verträge mit Sonderkonditionen sind markiert. Die Zusage an den Kunden macht der Mitarbeiter.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung
Systeme
Typische Systeme bei Kundenservice-Leitungen und Service-Teams
Ticketsystem und ERP kennen den Kunden getrennt voneinander, die Richtlinien liegen als PDF daneben. Die Handarbeit ist das Nachschlagen dazwischen.
- TicketsystemeZendesk, Freshdesk, Zammad, OTRS, Jira Service Management
- Service-SuitenSalesforce Service Cloud, SAP Service Cloud, Microsoft Dynamics 365 Customer Service, HubSpot Service Hub
- ERP und AuftragSAP S/4HANA, Microsoft Dynamics 365 Business Central, proALPHA, abas
- Telefon und ChatGenesys, Userlike, Microsoft Teams Telefonie, Placetel
- Shop und VersandShopware, Magento, Paketverfolgung der Paketdienste, Kundenportal
- Wissen und DokumenteZendesk Guide, Confluence, SharePoint, Produktdokumentation
Einwände
Was bei Kundenservice-Leitungen und Service-Teams besonders zählt
Die Einwände, die im Kundenservice zuerst fallen, und unsere Antwort darauf.
- Automatisierte Antworten müssen als solche erkennbar sein. Für Chatbots gegenüber Verbrauchern verlangt das Artikel 50 der KI-Verordnung, und wir halten es auch dort ein, wo es nicht Pflicht ist: Eine Antwort ohne Einzelfreigabe trägt den Hinweis, dass sie automatisch erstellt wurde, und den Weg zu einem Menschen. Alles, was ein Mitarbeiter liest und freigibt, ist seine Antwort und wird so unterschrieben.
- Kundendaten in Tickets sind personenbezogen. Deshalb bleiben sie in Ihrem Ticketsystem und Ihrem ERP, und das Modell läuft dort, wo Sie es festlegen: im Haus, auf EU-Servern oder unter Auftragsverarbeitungsvertrag. Keine Ihrer Daten trainiert ein fremdes Modell. Speicherdauer und Zugriff ändern sich durch den Ablauf nicht, er liest, was Ihre Mitarbeiter heute auch lesen, und das Datenflussblatt ergänzt Ihr Verarbeitungsverzeichnis.
- Leistungsmessung der Mitarbeiter ist mitbestimmungspflichtig. Ja, nach § 87 Absatz 1 Nummer 6 BetrVG. Die Abläufe hier werten Tickets aus, keine Mitarbeiter: Welches Anliegen wie oft kommt, nicht wer wie schnell antwortet. Das halten wir im Regelwerk fest und liefern dem Betriebsrat die Beschreibung. Wenn Sie Bearbeitungszeiten je Person auswerten wollen, ist das eine eigene Vereinbarung, die wir nicht nebenbei einbauen.
- Eine falsche Zusage zu Garantie oder Kulanz bindet das Unternehmen. Deshalb gibt es im Reklamationsablauf keine Antwort ohne Freigabe, und der Garantieabgleich sagt "unklar" mit Grund, statt zu raten. Jeder Entwurf nennt die Richtlinienstelle und die Daten, auf die er sich stützt, und das Protokoll zeigt, wer wann freigegeben hat. Das ist nachvollziehbarer als die Zusage aus dem Gedächtnis am Telefon.
- Unsere Kunden wollen einen Menschen erreichen. Das bleibt so, und sie erreichen ihn schneller: Die Mitarbeiter sitzen nicht mehr über 40 Lieferstatusfragen, sondern über den zehn Reklamationen. Jede automatische Antwort nennt den Weg zum Menschen, und jedes Ticket, das der Ablauf nicht sicher einordnet, geht sofort an einen. Der Ablauf ersetzt das Nachschlagen, nicht das Gespräch.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Anfragen in Menge zu sortieren und zu beantworten kennen wir aus unseren Projekten. Für einen europäischen Technologie-Distributor mit rund 2.000 Mitarbeitern und zwölf Standorten werden Anfragen aus einem Sammelpostfach nach Markt und Land automatisch zugeordnet und in NetSuite angelegt, eine Wissensdatenbank aus der Dokumentation beantwortet Fragen in fünf Sprachen mit Quellenangabe und übergibt an Menschen, wenn sie nicht weiterkommt, Produktdaten entstehen aus PDF-Datenblättern; die Anfragen aus der Website haben sich seither vervierfacht. Das ist dieselbe Mechanik wie ein Sammelpostfach mit 140 Mails, das sich selbst in Tickets sortiert.
Was dort schiefging: Die Wissensdatenbank antwortete anfangs zu ausführlich, drei Absätze, wo ein Satz reichte, und die Routing-Regeln für Grenzfälle mussten zweimal nachgezogen werden. Für den Kundenservice heißt das: Die Antwortvorlagen für Lieferstatus und Rechnungskopie werden so kurz wie die beste Antwort Ihrer besten Mitarbeiterin, und die Regel, was dringend ist und wer es bekommt, prüfen wir in den ersten Wochen an jedem Ticket, bis die Grenzfälle in der Regel stehen.
Preise
Preise für Kundenservice-Leitung und Service-Teams
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Anfragen erkennen, Ticket anlegen und zuordnen" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von Kundenservice-Leitungen und Service-Teams
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Kundenanfragen und Tickets durch eine KI laufen?
Ja, wenn Sie bestimmen, wo das Modell läuft, und das vertraglich geregelt ist. Für Tickets mit Namen, Adressen und Auftragsdaten bauen wir mit Modellen im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag; keine Ihrer Daten trainiert ein fremdes Modell. Der Ablauf liest, was Ihre Mitarbeiter heute lesen, und speichert nichts außerhalb Ihrer Systeme. Welche Daten je Ablauf wohin fließen, steht unter Datensouveränität.
Ersetzt das die KI-Funktionen von Zendesk oder Freshdesk?
Nein, es nutzt sie, wo sie reichen. Die eingebauten Funktionen arbeiten mit dem, was im Ticketsystem steht; die Handarbeit liegt beim Nachschlagen in SAP, Shop, Seriennummerndatenbank und Garantierichtlinie und beim Abgleich der Vorgeschichte. Dort setzen die Abläufe an und schreiben das Ergebnis ins Ticket zurück. Wo eine Funktion Ihres Systems genügt, sagen wir das in der Analyse.
Wie viel Zeit kostet das das Service-Team intern?
Die Analyse braucht drei Tage mit den Menschen, die die Arbeit machen, meist zwei Servicemitarbeiter, der Teamleiter und jemand aus der IT für die Zugänge. Der Umbau braucht einen Ansprechpartner für Regeln und Freigaben. Die Einführung läuft im Parallelbetrieb: zwei Wochen gibt das Team jede Antwort frei, dann legen Sie fest, welche Antwortarten ohne Einzelfreigabe hinausgehen.
Wir sind drei Leute im Service, lohnt sich das?
Für den Service allein selten, das sagen wir offen; ein Umbau zum Festpreis rechnet sich meist ab etwa 50 Mitarbeitern im Haus oder ab einigen hundert Anfragen in der Woche. Teilen sich mehrere Gesellschaften oder Standorte ein Postfach, sieht die Rechnung anders aus. Der Potenzial-Check gibt in zehn Minuten eine erste Einschätzung.
Verweis
Weiterlesen zu KI im Kundenservice
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.