Zielgruppe
Nach jedem Gespräch tippt der Agent 90 Sekunden in drei Systeme, bevor der nächste Anruf kommt.
Ein Kundenservice-Dienstleister mit 600 Agenten an drei Standorten und 14 Auftraggebern: Genesys für die Telefonie, für den einen Auftraggeber Zendesk, für den nächsten Salesforce Service Cloud, für den dritten dessen eigenes CRM über einen Terminalzugang, dazu je Auftraggeber eine Wissensdatenbank in Confluence oder als PDF-Ordner. Nach jedem Gespräch schreibt der Agent die Notiz ins CRM, setzt den Status im Ticket, trägt den Grund in die Statistik, 90 Sekunden, 40 Mal am Tag. Daneben liegen 1.200 Mails und Chats, die jemand lesen, zuordnen und beantworten muss, und die Wissensdatenbank des Energieversorgers ist seit der letzten Tarifänderung an elf Stellen falsch. KI für Call-Center fängt bei dieser Nachbearbeitung an, nicht beim Sprachroboter: Der Ablauf schreibt vor, der Agent prüft und drückt auf Speichern.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei Call-Centern und Kundenservice-Dienstleistern am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
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Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei Call-Centern und Kundenservice-Dienstleistern lohnen
Bezahlt wird das Gespräch. Alles, was davor und danach im System passiert, ist Zeit, die der Auftraggeber nicht sieht und der Agent nicht hat. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
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Schriftliche Anfragen sortieren und mit Antwortvorschlag vorlegen
Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, Sammelpostfächer, Chat
Für einen Auftraggeber aus dem Versandhandel gehen am Tag 1.200 Mails, Chats und Formulare ein: Lieferstatus, Retoure, Rechnungsfrage, Beschwerde. Der Ablauf liest jede Nachricht, erkennt Auftraggeber, Anliegen und Kundennummer, zieht den Vorgangsstand aus dem System des Auftraggebers und legt dem Agenten einen Antwortentwurf in dessen Tonfall und mit dessen Bausteinen vor. Beschwerden, Drohungen mit Anwalt oder Presse und alles ohne eindeutigen Vorgang markiert er und reiht sie vorn ein. Der Agent ändert oder bestätigt; gesendet wird, was er freigibt, und das Protokoll hält fest, was Vorschlag war und was Mensch.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Gesprächsnotizen in die Vorgangsdokumentation überführen
Genesys, Avaya, CRM des Auftraggebers, Ticketsystem
Ein Agent führt 40 Gespräche am Tag und dokumentiert jedes in zwei bis drei Systemen. Der Ablauf liest die Stichworte, die der Agent während des Gesprächs tippt, dazu Kundennummer, Gesprächsdauer und Anliegen aus der Telefonie, und erzeugt daraus die vollständige Notiz in der Form, die der jeweilige Auftraggeber verlangt: Grund, Maßnahme, offene Punkte, Wiedervorlage. Er setzt Status und Kategorie als Vorschlag und markiert, wenn Stichworte und Kategorie nicht zusammenpassen. Der Agent liest, korrigiert und speichert in zehn Sekunden statt neunzig. Mitschnitte braucht der Ablauf nicht; wo der Auftraggeber sie erlaubt und der Kunde zugestimmt hat, kann er sie zusätzlich lesen.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Wissensdatenbanken der Auftraggeber aktuell halten
Confluence, SharePoint, Wissensdatenbank des Auftraggebers, Änderungsmitteilungen
Vierzehn Auftraggeber schicken Änderungen, wie sie anfallen: Tarifblätter als PDF, Mails mit neuen Kulanzregeln, Protokolle aus dem Monatsgespräch. Die Wissensdatenbank mit 2.000 Artikeln je Auftraggeber hinkt hinterher. Der Ablauf liest jede Änderungsmitteilung, findet die Artikel, die sie berührt, schlägt die geänderten Absätze mit Quelle und Datum vor und markiert Widersprüche zwischen Mitteilung und Bestand. Was niemand mehr aufruft oder was einer neuen Regel widerspricht, kommt auf eine Prüfliste. Der Wissensverantwortliche gibt je Artikel frei, und jede Fassung ist mit Datum rückholbar.
Texte und Inhalte in MengeLeistung -
Qualitätsstichproben nach Kriterienkatalog vorbewerten
NICE, Verint, QM-Bögen, Ticketsystem
Ein Teamleiter soll je Agent und Monat vier Gespräche oder Mails nach dem Kriterienkatalog des Auftraggebers bewerten: Begrüßung, Identifikation, Lösungsweg, Abschluss, Dokumentation. Bei 600 Agenten sind das 2.400 Bewertungen. Der Ablauf zieht die Stichprobe nach der mit dem Betriebsrat vereinbarten Regel, liest Mail oder Transkript, prüft jedes Kriterium gegen den Katalog, schreibt die Begründung mit Zitat und legt den ausgefüllten Bogen dem Teamleiter vor. Er misst keine Stimmung und keine Emotion, nur das, was im Katalog steht. Der Teamleiter bestätigt oder ändert, und erst sein Bogen zählt.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Auftraggeberberichte aus Systemdaten erstellen
Genesys, Ticketsystem, Power BI, Excel
Jeder der vierzehn Auftraggeber bekommt monatlich seinen Bericht: Volumen je Kanal, Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit, Themen, Eskalationen, im eigenen Format und mit eigenen Definitionen. Heute bauen zwei Mitarbeiter diese Berichte eine Woche lang aus Exporten zusammen. Der Ablauf liest Telefonie- und Ticketdaten, rechnet die Kennzahlen nach den Definitionen aus dem jeweiligen Vertrag, vergleicht mit Vormonat und Vereinbarung, schreibt die Erläuterungen zu Abweichungen vor und füllt die Vorlage des Auftraggebers. Er markiert, wo Zahlen ohne Erklärung springen. Der Kundenverantwortliche prüft und gibt frei, bevor der Bericht hinausgeht.
Daten in Ordnung bringenLeistung
Systeme
Typische Systeme bei Call-Centern und Kundenservice-Dienstleistern
Telefonie, Ticket, CRM des Auftraggebers und Wissensdatenbank laufen nebeneinander, je Auftraggeber anders. Der Agent ist die Schnittstelle dazwischen.
- Telefonie und RoutingGenesys, Avaya, Enghouse, 4Com
- Ticket und CRMSalesforce Service Cloud, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Qualität und PersonaleinsatzNICE, Verint, injixo, Schichtplanungen mit Schnittstelle
- WissenConfluence, SharePoint, Wissensdatenbanken der Auftraggeber, PDF-Ordner
- BerichtePower BI, Excel, Auftraggeberportale
- Systeme der AuftraggeberSAP, Terminalzugänge, Abrechnungssysteme, Shopsysteme
Einwände
Was bei Call-Centern und Kundenservice-Dienstleistern besonders zählt
Die Einwände, die in Service-Centern und bei ihren Auftraggebern zuerst fallen, und unsere Antwort darauf.
- Einwilligung nach § 7 UWG, Dokumentation nach § 7a UWG, Mitschnitt nach § 201 StGB. Unsere Abläufe arbeiten ohne Mitschnitt, aus den Stichworten des Agenten und den Daten der Telefonie. Wo ein Auftraggeber Transkripte erlaubt, liest der Ablauf sie nur bei dokumentierter Zustimmung. Einwilligungen in Telefonwerbung legt der Ablauf nicht aus; er prüft, ob eine Einwilligung mit Datum hinterlegt ist, und blockiert den Vorgang, wenn nicht.
- § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG und das Verbot der Emotionserkennung. Ein Ablauf, der Stichproben vorbewertet, ist eine technische Einrichtung zur Überwachung und braucht die Zustimmung des Betriebsrats. Deshalb legen wir die Stichprobenregel, die Kriterien und die Protokolle offen und bauen keine Erkennung von Stimmung oder Emotion ein; die ist am Arbeitsplatz nach Artikel 5 des EU AI Act verboten, und wir wollen sie auch nicht.
- Jeder Auftraggeber hat eigene Anforderungen und Audits. Daten verschiedener Auftraggeber bleiben getrennt, je Auftraggeber eigene Zugänge, eigenes Modell oder eigene Mandantentrennung, eigenes Protokoll. Die Beschreibung je Ablauf ist so geschrieben, dass sie im Audit des Auftraggebers vorgelegt werden kann: was gelesen wird, wo das Modell läuft, wer freigibt, was gespeichert wird. Für Auftragsverarbeitung nach Artikel 28 DSGVO liefern wir den Anhang.
- Banken, Versicherer und Telekommunikation bringen MaRisk, VAIT und Fernmeldegeheimnis mit. Für diese Auftraggeber läuft das Modell im Haus oder auf EU-Servern, die sie freigegeben haben, nicht in einer öffentlichen Cloud. Inhalte aus der Telekommunikation berühren das Fernmeldegeheimnis und fließen in keinen Ablauf, der nicht ausdrücklich dafür freigegeben ist. Welche Auftraggeber welche Abläufe bekommen, entscheiden Sie je Vertrag.
- Kennzeichnung gegenüber Endkunden nach Artikel 50 EU AI Act. Solange ein Mensch jede Antwort prüft und sendet, spricht der Mensch. Wo ein Auftraggeber später Standardantworten ohne Prüfung freigeben will, gehört die Kennzeichnung in die Antwort, und wir bauen sie ein. Der Übergang ist eine Entscheidung je Auftraggeber und Anliegen, nicht eine Einstellung im System.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Anfragen in Menge zu sortieren und zu beantworten kennen wir aus unseren Projekten: Für einen europäischen Technologie-Distributor mit rund 2.000 Mitarbeitern und zwölf Standorten ordnet ein Ablauf alle Anfragen aus einem Sammelpostfach nach Markt und Land zu und legt sie in NetSuite an; eine Wissensdatenbank, gebaut aus der Dokumentation, beantwortet Fragen in fünf Sprachen mit Quellenangabe und übergibt an einen Menschen, sobald sie nicht sicher ist. Die Anfragen aus der Website stiegen um 400 Prozent, ohne dass das Team wuchs. Antwortentwurf, Zuordnung und Wissensdatenbank mit Übergabe sind genau die Bausteine eines Service-Centers.
Was dort schiefging: Die Routing-Regeln für Grenzfälle mussten zweimal nachgezogen werden, und die Wissensdatenbank antwortete anfangs zu ausführlich. In einem Service-Center heißt das: Die ersten zwei Wochen prüfen die Agenten jeden Vorschlag, die Regeln für die Anliegen zwischen zwei Kategorien werden an echten Fällen schärfer, und jeder Auftraggeber bekommt eine Längen- und Tonregel, bevor der erste Entwurf im Namen seiner Marke hinausgeht.
Preise
Preise für Call-Center und Kundenservice-Dienstleister
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Schriftliche Anfragen sortieren und mit Antwortvorschlag vorlegen" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von Call-Centern und Kundenservice-Dienstleistern
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen die Daten unserer Auftraggeber durch einen solchen Ablauf laufen?
Ja, wenn der Auftraggeber weiß, wo das Modell läuft, und das im Vertrag steht. Wir bauen je Auftraggeber getrennt: eigene Zugänge, eigene Mandanten, Modell im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag, auf Wunsch in der Infrastruktur des Auftraggebers selbst. Keine Kundendaten trainieren ein fremdes Modell. Die Beschreibung je Ablauf ist für das Audit des Auftraggebers geschrieben; die drei Betriebsarten stehen unter Datensouveränität.
Ersetzt das Genesys, Zendesk oder die Wissensdatenbank?
Nein. Telefonie, Ticketsystem und Wissensdatenbank bleiben, auch die der Auftraggeber. Unsere Abläufe lesen daraus und schreiben Vorschläge dorthin: die Notiz ins CRM, den Entwurf ins Ticket, den geänderten Absatz in den Artikel. Wo ein Hersteller eine Funktion schon mitbringt, etwa die Zusammenfassung in der Servicekonsole, sagen wir das in der Analyse und bauen es nicht nach.
Baut ihr uns einen Chatbot, der mit den Endkunden spricht?
Nicht als ersten Schritt. Der größte Zeitgewinn liegt bei den Agenten: Nachbearbeitung, Antwortentwurf, Wissen. Ein Dialog direkt mit Endkunden ist eine Entscheidung je Auftraggeber, braucht die Kennzeichnung als KI und eine saubere Übergabe an Menschen. Wenn ein Auftraggeber das will, bauen wir es auf derselben Wissensdatenbank, die vorher für die Agenten gearbeitet hat und dabei geprüft wurde.
Wie viel Zeit kostet das uns intern, mitten im Betrieb?
Die Analyse braucht drei Tage mit den Menschen, die die Arbeit machen: zwei Agenten, ein Teamleiter, der Kundenverantwortliche eines Auftraggebers, dazu der Betriebsrat an einem halben Tag. Der Umbau braucht einen Ansprechpartner für Regeln, Zugänge und Freigaben. Die Einführung läuft mit einem Team und einem Auftraggeber im Parallelbetrieb, dann Team für Team. Der laufende Betrieb wird nicht angehalten.
Verweis
Weiterlesen zu KI für Call-Center
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.