Zielgruppe
In der Auftragsabwicklung wird die Bestellung des Kunden ein zweites Mal getippt, diesmal ins ERP.
Ein Zulieferer für Verbindungstechnik mit 220 Mitarbeitern: SAP SD, ein Postfach auftrag@, ein Fax, das noch läuft, und zwölf Sachbearbeiter zwischen Vertrieb, Lager und Buchhaltung. Täglich kommen 90 Bestellungen, ein Drittel über EDI, der Rest als PDF aus dem Einkaufssystem des Kunden, als Mailtext oder als Scan mit Stempel. Die Bestellung eines Großkunden hat 60 Positionen mit dessen Artikelnummern, Wunschterminen und drei Lieferadressen; eine Sachbearbeiterin sucht jede Position im Stamm, tippt Menge und Termin ab und braucht dafür eine Stunde. Danach geht die Auftragsbestätigung raus, und erst der Kunde merkt, dass Position 41 zum Listenpreis statt zum Rahmenvertragspreis steht. KI in der Auftragsabwicklung fängt deshalb beim Posteingang an: Bestellung lesen, Positionen zuordnen, Abweichungen zum Angebot markieren, und erst dann bestätigt die Sachbearbeiterin, was ins ERP geht.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei Teams in der Auftragsabwicklung am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
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Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei Teams in der Auftragsabwicklung lohnen
Das Produkt der Auftragsabwicklung ist ein richtiger Auftrag zum richtigen Termin. Das Abtippen, Nachschlagen und Hinterhertelefonieren davor lässt sich zum großen Teil abgeben. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
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Bestellungen aus PDF, Mail und Fax lesen und im ERP erfassen
Postfach, Scanstrecke, SAP SD, Microsoft Dynamics 365 Business Central, Kundenartikelnummern
60 Bestellungen am Tag außerhalb von EDI, von 400 aktiven Kunden mit eigenen Formularen und Artikelnummern. Der Ablauf liest jede Bestellung, erkennt Kunde, Bestellnummer, Positionen, Mengen, Wunschtermine und Lieferadressen, übersetzt Kundenartikelnummern über die Zuordnungstabelle in Ihre Artikel und legt den Auftrag im ERP als Entwurf an. Was er nicht sicher zuordnen kann, eine unbekannte Artikelnummer, eine Menge außerhalb der Verpackungseinheit, ein Termin vor der Wiederbeschaffungszeit, markiert er mit Hinweis. Die Sachbearbeiterin prüft die markierten Positionen und gibt den Auftrag frei; erst dann wird er gebucht.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Auftragsbestätigungen gegen Angebot und Rahmenvertrag prüfen
SAP SD, Angebotsarchiv, Rahmenverträge, Preislisten, Outlook
Vor jeder Bestätigung liegt die Frage, ob Preis, Menge und Termin dem entsprechen, was der Vertrieb angeboten hat. Bei 90 Aufträgen am Tag wird sie selten gestellt. Der Ablauf vergleicht jede Auftragsposition mit Angebot, Rahmenvertrag und aktueller Preisliste, markiert Abweichungen in Preis, Rabatt, Mindestmenge, Zahlungsbedingung und Termin, formuliert die Rückfrage an den Kunden oder den Vertrieb als Entwurf und hält die Bestätigung zurück, bis die Abweichung geklärt ist. Aufträge ohne Abweichung werden zur Bestätigung vorgelegt. Verschickt wird die Bestätigung von der Sachbearbeiterin, nicht vom Ablauf.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Lieferterminanfragen der Kunden beantworten
Outlook, Kundenportal, SAP SD, Bestandsführung, Produktionsplanung
Täglich 40 Anrufe und Mails mit derselben Frage: Wann kommt meine Bestellung? Die Sachbearbeiterin öffnet den Auftrag, prüft Bestand, Fertigungsstatus und Versand und schreibt zurück. Der Ablauf liest die Anfrage, erkennt Kunde und Bestellnummer, holt Auftragsstatus, Bestand, geplanten Fertigstellungstermin und Trackingnummer aus dem ERP und erzeugt die Antwort als Entwurf in Ihrer Tonlage. Anfragen zu Aufträgen in Verzug oder mit Teilieferung bekommen den Zusatz, den Sie dafür festgelegt haben, und landen zuerst bei einem Menschen. Standardfälle gibt die Sachbearbeiterin stapelweise frei.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Änderungswünsche zu laufenden Aufträgen einarbeiten
Outlook, SAP SD, Produktionsplanung, Lagerverwaltung, Speditionsportal
Jeden Tag ändern 15 Kunden etwas an laufenden Aufträgen: Menge, Termin, Lieferadresse, Position gestrichen, Position ergänzt. Jede Änderung muss in den Auftrag, zur Fertigung und zum Lager, und zwar bevor die Ware kommissioniert ist. Der Ablauf liest die Änderungsmail, ordnet sie Auftrag und Position zu, prüft, ob die Änderung noch möglich ist, Status der Fertigung, Kommissionierung, Versand, und legt die Änderung im ERP als Vorschlag an, mit Nachricht an Fertigung und Lager als Entwurf. Änderungen, die nicht mehr gehen, bekommen einen Antwortentwurf mit Alternative. Die Sachbearbeiterin gibt frei, was umgesetzt wird.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Rückstandslisten auswerten und Kunden vorab informieren
SAP SD, Rückstandsliste, Lieferantenbestätigungen, Outlook, Kundenportal
Die Rückstandsliste hat 300 Zeilen, und der Kunde erfährt vom Verzug, wenn er anruft. Der Ablauf liest täglich Rückstände, Lieferantenbestätigungen und Fertigungstermine, erkennt, welche Aufträge den bestätigten Termin nicht halten werden, gruppiert sie nach Kunde und erzeugt je Kunde eine Nachricht mit neuem Termin, betroffenen Positionen und, wenn Sie das wollen, Alternativvorschlag aus dem Bestand. Kunden mit Vertragsstrafen oder Bandstillstand-Risiko stehen oben auf der Liste und gehen zuerst an den Vertrieb. Die Nachricht verlässt das Haus nach Freigabe der Sachbearbeiterin, nicht wenn der Kunde fragt.
Vertrieb und KommunikationLeistung
Systeme
Typische Systeme bei Teams in der Auftragsabwicklung
Das ERP ist das Zentrum, EDI deckt einen Teil der Kunden ab, und der Rest kommt über Postfach, Fax und Portale, wo die Handarbeit entsteht.
- ERP und VertriebSAP SD, Microsoft Dynamics 365 Business Central, proALPHA, abas ERP, Infor, Sage 100, weclapp
- Elektronischer DatenaustauschLobster, SEEBURGER, EDI-Konverter, Kundenportale der Großkunden
- PosteingangOutlook, Sammelpostfächer, Fax-Server, Scanstrecke
- LogistikLagerverwaltung, Speditionsportale, Trackingdienste, Versandsoftware
- Stammdaten und PreiseKundenstamm, Kundenartikelnummern, Preislisten, Rahmenverträge, Excel
Einwände
Was bei Teams in der Auftragsabwicklung besonders zählt
Die Einwände, die in der Auftragsabwicklung zuerst fallen, und unsere Antwort darauf.
- Bestellung und Bestätigung sind rechtsverbindlich nach §§ 145 ff. BGB, Erfassungsfehler kosten Geld. Deshalb bucht der Ablauf nichts selbst. Er legt den Auftrag als Entwurf an, markiert jede unsichere Position mit Grund und hält die Bestätigung zurück, bis ein Mensch freigegeben hat. Jede Position trägt die Stelle in der Bestellung, aus der sie stammt. Das ist mehr Prüfung als heute, wo eine Sachbearbeiterin 60 Positionen unter Zeitdruck tippt.
- Jeder Kunde bestellt anders, kein Formular gleicht dem anderen. Das ist der Grund, warum eine Vorlagen-Erkennung scheitert und ein Ablauf, der liest, funktioniert. Er braucht kein Muster je Kunde; er erkennt Positionen, Mengen und Termine, wo sie stehen. Je Kunde pflegt er nur die Zuordnung der Artikelnummern, und die lernt er aus Ihren Altaufträgen, geprüft von der Sachbearbeiterin.
- Kundenstammdaten und Ansprechpartner unterliegen der DSGVO. Ansprechpartner, Mailadressen und Telefonnummern bleiben in Ihrem ERP; der Ablauf liest sie dort, wo er sie braucht, und speichert nichts außerhalb. Die Betriebsart wählen Sie je Ablauf, im Haus, auf EU-Servern oder als Cloud-Modell unter Auftragsverarbeitungsvertrag. Keine Ihrer Daten trainiert ein fremdes Modell.
- Aufbewahrungspflichten für Handelsbriefe nach § 257 HGB und § 147 AO. Der Ablauf verändert keine eingehende Bestellung und keine ausgehende Bestätigung; die Originale bleiben in Postfach, Archiv oder DMS, wie heute. Was er anlegt, Entwürfe, Zuordnungen, Markierungen, ist als solches gekennzeichnet und protokolliert. Das Protokoll selbst ist ein zusätzlicher Nachweis, wer wann was freigegeben hat.
- Unser ERP ist alt und hat kaum Schnittstellen. Dann arbeiten wir mit dem, was es hat: Importformate, Batch-Input, Datenbanksichten, Exporte. Was keine Schnittstelle hergibt, läuft als Vorbereitung neben dem System, und die Sachbearbeiterin übernimmt den geprüften Entwurf mit wenigen Handgriffen statt 60 Positionen zu tippen. Was geht und was nicht, klärt die Analyse am echten System.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Das Lesen von Kundenanfragen aus einem Sammelpostfach und ihre Zuordnung im Geschäftssystem kennen wir von einem europäischen Technologie-Distributor mit rund 2.000 Mitarbeitern, bei dem Anfragen nach Markt und Land automatisch in NetSuite zugeordnet werden. Das Arbeiten in großen Artikelbeständen mit Prüfschritten und Rollback kennen wir von einem unabhängigen Händler für Industrie-Ersatzteile mit rund 50 Mitarbeitern: Millionen Teile von 2.226 Herstellern in Salesforce, elf Qualitätsprüfungen je Datensatz, bitgleiches Rollback, Wochenbericht und Stoppschalter, und die Zahl der Salesforce-Abfragen sank um 71 Prozent. Eine Bestellung mit 60 Positionen gegen den Artikelstamm zu legen, ist dieselbe Arbeit in kleinerer Menge.
Was dort schiefging: Die ersten Texte beim Ersatzteilhändler nannten veraltete Konzernzugehörigkeiten, bis die Regel kam, dass solche Angaben nur mit Datum und Quelle gelten; und eine Prüfung auf Umlaute fehlte in der ersten Woche. Für die Auftragsabwicklung heißt das: Kundenartikelnummern gelten nur mit Quelle und Datum der letzten Bestätigung, und die Prüfliste je Position wird in den ersten zwei Wochen mit der Sachbearbeiterin ergänzt, bis nichts mehr durchrutscht, was sie selbst gesehen hätte.
Preise
Preise für Auftragsabwicklung und Order Management
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Bestellungen aus PDF, Mail und Fax lesen und im ERP erfassen" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von Teams in der Auftragsabwicklung
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Bestellungen und Kundendaten durch einen solchen Ablauf laufen?
Ja, wenn Sie bestimmen, wo das Modell läuft. Bestellungen enthalten Preise, Mengen und Ansprechpartner; je nach Vertraulichkeit bauen wir mit Modellen im Haus, auf EU-Servern oder als Cloud-Modell unter Auftragsverarbeitungsvertrag. Keine Ihrer Daten trainiert ein fremdes Modell, und der Ablauf speichert nichts außerhalb Ihres ERP. Die drei Betriebsarten stehen unter Datensouveränität.
Ersetzt das EDI oder die Bestellerfassung in SAP?
Nein. EDI bleibt der beste Weg für die Kunden, die ihn nutzen, und SAP bleibt der Ort, an dem der Auftrag entsteht. Der Ablauf kümmert sich um die anderen zwei Drittel: Bestellungen, die als PDF, Mail oder Fax kommen und für die sich eine EDI-Anbindung nie rechnen wird. Er bringt sie in die Form, die SAP erwartet, und legt sie dort als Entwurf ab.
Wir haben vier Sachbearbeiter. Lohnt sich das?
Es kommt auf die Menge an, nicht auf die Zahl der Sachbearbeiter. Ab etwa 50 Mitarbeitern im Unternehmen und einigen Dutzend Bestellungen am Tag außerhalb von EDI rechnet sich der erste Ablauf meist; darunter selten, das sagen wir offen. Vier Sachbearbeiter, die täglich 50 PDF-Bestellungen tippen, sind ein typischer Fall. Der Potenzial-Check gibt in zehn Minuten eine erste Einschätzung.
Wie läuft die Einführung, ohne dass Aufträge falsch gebucht werden?
Im Parallelbetrieb. Die ersten zwei Wochen legt der Ablauf jeden Auftrag nur als Entwurf an, und die Sachbearbeiterin vergleicht ihn mit der Bestellung, Position für Position. Was sie korrigiert, wird zur Regel. Danach prüft sie nur noch die markierten Positionen. Gebucht wird in keiner Phase ohne Freigabe, und ein Stoppschalter hält den Ablauf an, wenn die Fehlerquote eine Schwelle übersteigt.
Verweis
Weiterlesen zu KI in der Auftragsabwicklung
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.