Zielgruppe
Im Inkasso geht die Zeit nicht in die Beitreibung, sondern in das Einsortieren der Post.
Ein Inkassodienstleister mit 350 Mitarbeitern, 200 Auftraggebern aus Energie, Telekommunikation und Versandhandel und einer Million offener Vorgänge in Ikaros. Dazu ein Servicecenter mit Genesys, Dynamics 365 für die Auftraggeber, EGVP zu den Mahngerichten und Schnittstellen zu drei Auskunfteien. Jede Woche kommen 2.000 Schuldnerbriefe, als Papier, Fax, Mail und Portaleingabe: Widersprüche, Ratenwünsche, Vollmachten von Schuldnerberatungen, Insolvenzmeldungen, Beschwerden, Zahlungsbelege. Sachbearbeiter öffnen, lesen, suchen den Vorgang über Aktenzeichen oder Namen, sortieren in zwölf Kategorien und legen die Folgemaßnahme an. Ein Brief braucht vier Minuten, wenn das Aktenzeichen draufsteht, und zwanzig, wenn nicht. KI für Inkassounternehmen fängt deshalb beim Posteingang an: lesen, zuordnen, einstufen, vorschlagen, und erst dann entscheidet der Sachbearbeiter.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei Inkassounternehmen und Forderungsabteilungen am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
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Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei Inkassounternehmen und Forderungsabteilungen lohnen
Verhandeln, entscheiden und verantworten bleibt beim Sachbearbeiter und bei der Rechtsabteilung. Was den Betrieb bindet, ist Post, Daten und Berichte in Menge. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
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Schuldnerpost lesen, zuordnen und die Folgemaßnahme vorschlagen
Scanstrecke, Mailpostfach, Schuldnerportal, Ikaros, Microsoft 365
2.000 Schreiben in der Woche, die Hälfte ohne Aktenzeichen, ein Teil handschriftlich, manche von Schuldnerberatungen mit Vollmacht für zwanzig Vorgänge auf einmal. Der Ablauf liest jedes Schreiben, findet den Vorgang über Aktenzeichen, Name, Adresse oder Gläubigerkundennummer, stuft es in die Kategorien des Hauses ein (Widerspruch, Ratenwunsch, Vollmacht, Insolvenz, Zahlungsnachweis, Beschwerde und weitere), legt es am Vorgang ab und schlägt die Folgemaßnahme nach den Arbeitsanweisungen vor: Mahnlauf stoppen, Ratenangebot prüfen, Vollmacht hinterlegen. Beschwerden und Widersprüche gegen die Forderung gehen mit Markierung zum Sachbearbeiter, der jede Maßnahme freigibt.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Forderungsdaten der Auftraggeber einlesen und prüfen
CSV und Excel der Auftraggeber, SAP-Exporte, Schnittstellen, Ikaros, Subito
200 Auftraggeber liefern Forderungen in 200 Formaten: Excel mit anderen Spalten als letzten Monat, CSV mit falscher Kodierung, PDF-Rechnungslisten, Schnittstellenexporte aus SAP. Der Ablauf erkennt das Format, ordnet Spalten den Feldern des Inkassosystems zu, prüft jede Forderung auf Vollständigkeit, Plausibilität und Dubletten zu bestehenden Vorgängen, normiert Adressen, Beträge und Fälligkeiten und übernimmt, was fehlerfrei ist. Was nicht passt, steht in einer Rückfrageliste je Auftraggeber mit Zeilennummer und Grund. Übernommen wird nach Freigabe der Übernahmeleitung, und jede Übernahme ist bitgleich rückholbar.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Ratenzahlungsvereinbarungen erzeugen und Zahlungseingänge überwachen
Ikaros, Bankschnittstelle, Zahlungsdienstleister, Vorlagen, Druckstraße
Von einer Million Vorgängen laufen zehntausende als Ratenzahlung, und jeden Tag kommen hunderte neue Vereinbarungen dazu, mündlich im Servicecenter oder schriftlich. Der Ablauf erzeugt aus den Vorgangsdaten und den vereinbarten Konditionen die Vereinbarung nach den Vorlagen des Hauses mit den Pflichtangaben zur Forderung, legt den Ratenplan an und ordnet eingehende Zahlungen über Verwendungszweck, Betrag und Absender den Plänen zu, auch wenn das Aktenzeichen fehlt. Verzug, Teilzahlungen und Überzahlungen sind markiert, die Folgemaßnahme liegt als Vorschlag vor. Der Sachbearbeiter gibt frei; der Ablauf mahnt niemanden von selbst.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Adressen aus Rückläufern und Auskünften aktualisieren
Postrückläufer, Melderegisterauskünfte, Schufa, Creditreform, CRIF, Ikaros
Jede Woche kommen 600 Briefe als unzustellbar zurück, und jeder löst heute eine Melderegisteranfrage, eine Auskunfteianfrage und drei Umbuchungen aus. Der Ablauf liest den Rückläufer und den Vermerk des Zustellers, prüft den Vorgang auf bereits vorliegende Hinweise wie eine neue Adresse im Schuldnerschreiben, stößt nach den Regeln des Hauses die passende Anfrage an, liest die Antwort, vergleicht sie mit dem Bestand und legt die neue Adresse mit Quelle und Datum zur Übernahme vor. Mehrdeutige Treffer und Adressen aus unsicheren Quellen bleiben markiert; der Sachbearbeiter bestätigt, bevor ein Brief dorthin geht.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Auftraggeberberichte und Abrechnungen zusammenstellen
Ikaros, Dynamics 365, Power BI, Excel, Vorlagen je Auftraggeber
Jeder der 200 Auftraggeber will monatlich wissen, was aus seinen Forderungen wurde, und jeder in seiner Form: als Tabelle, als Portal-Export, als Bericht mit Kommentar. Der Ablauf zieht die Vorgangsdaten, baut Bericht und Abrechnung nach der Vorlage des Auftraggebers, schreibt die Zusammenfassung in ganzen Sätzen (Eingänge, Zahlungen, Vergleiche, erledigte und streitige Vorgänge), prüft die Zahlen gegen den Vormonat und markiert Sprünge, die eine Erklärung brauchen. Der Kundenbetreuer liest, ergänzt den Kommentar und gibt frei. Der erste Werktag im Monat gehört wieder den Auftraggebern, nicht den Tabellen.
Texte und Inhalte in MengeLeistung
Systeme
Typische Systeme bei Inkassounternehmen und Forderungsabteilungen
Ein Inkassosystem in der Mitte, Telefonie und CRM für Schuldner und Auftraggeber, Gerichte und Auskunfteien über Schnittstellen, und am Eingang Papier in Menge. Dazwischen liegt die Handarbeit.
- InkassosystemeIkaros, Subito, collectAI, SAP FS-CM
- Auskunft und ErmittlungSchufa, Creditreform, CRIF, Melderegisterauskunft
- Gerichte und ZustellungZentrale Mahngerichte, EGVP, Online-Mahnantrag, Druckstraße, Postrückläufer
- Schuldner- und AuftraggeberkontaktGenesys, Microsoft Dynamics 365, Schuldnerportal, Microsoft 365
- Zahlung und AuswertungBankschnittstellen, Zahlungsdienstleister, Power BI, Excel
Einwände
Was bei Inkassounternehmen und Forderungsabteilungen besonders zählt
Was Inkassounternehmen zuerst einwenden, aus Aufsicht, Datenschutz und Reputation, und was wir darauf antworten.
- Registrierung nach dem Rechtsdienstleistungsgesetz und Informationspflichten nach § 13a RDG. Die Pflichtangaben gegenüber dem Schuldner sind Vorlagen mit festen Feldern, und der Ablauf füllt sie aus den Vorgangsdaten, vollständig oder gar nicht: Fehlt eine Angabe, geht das Schreiben nicht als Entwurf heraus, sondern als Rückfrage an den Sachbearbeiter. Jedes Schreiben trägt die Fassung der Vorlage und den Freigebenden im Protokoll, das die Aufsicht sehen kann.
- Automatisierte Entscheidungen über Schuldner nach Artikel 22 DSGVO und § 31 BDSG. Der Ablauf trifft keine Entscheidung mit Rechtswirkung und errechnet keinen Score. Er liest, ordnet zu, stuft nach den Arbeitsanweisungen des Hauses ein und schlägt vor; ob gemahnt, gestundet oder geklagt wird, entscheidet der Sachbearbeiter, und das Protokoll zeigt es je Vorgang. Auskunfteidaten werden genutzt, wie Ihr Vertrag mit der Auskunftei es erlaubt, nicht darüber hinaus.
- Inkassokosten sind nach § 13e RDG begrenzt. Die Kostenregeln sind im Ablauf als Tabelle hinterlegt, mit Datum der Fassung, und jede Kostenposition in einem Schreiben wird dagegen geprüft, bevor der Entwurf entsteht. Automatisierung heißt hier weniger Fehler, nicht mehr Gebühren: Ein überhöhter Betrag ist eine Markierung, kein Brief.
- Ein fehlerhaftes Schreiben landet bei der Verbraucherzentrale. Deshalb geht nichts an einen Schuldner, was kein Mensch freigegeben hat, und die Freigabe sieht Schreiben und Vorgang nebeneinander. Im Parallelbetrieb der ersten Wochen prüft der Sachbearbeiter jeden Entwurf, danach nur noch die markierten; Tonfall und Formulierungen kommen aus Ihren freigegebenen Vorlagen, nicht aus dem Modell.
- Unsere Auftraggeber verlangen Datentrennung und Verarbeitung in Europa. Beides liefern wir: Das Modell läuft im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag, keine Schuldner- oder Auftraggeberdaten trainieren je ein fremdes Modell, und Mandanten sind technisch getrennt. Den Datenfluss je Ablauf dokumentieren wir so, dass Sie ihn Ihren Auftraggebern im Rahmen deren Prüfung vorlegen können.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Den Posteingang in Menge, aus dem jedes Schreiben dem richtigen Vorgang und der richtigen Stelle zugeordnet werden muss, haben wir für einen europäischen Technologie-Distributor mit rund 2.000 Mitarbeitern und zwölf Standorten gebaut: Anfragen aus einem Sammelpostfach werden automatisch nach Markt und Land zugeordnet und in NetSuite an die zuständigen Menschen übergeben; eine Wissensdatenbank aus der eigenen Dokumentation antwortet in fünf Sprachen mit Quellenangabe und übergibt an Menschen, sobald sie nicht sicher ist.
Was dort schiefging: Die Zuordnungsregeln für Grenzfälle mussten zweimal nachgezogen werden, und die Wissensdatenbank antwortete anfangs zu ausführlich. Im Inkasso sind die Grenzfälle Schreiben, die zwei Kategorien zugleich treffen, etwa ein Widerspruch mit Ratenangebot, und Vollmachten für Vorgänge bei mehreren Auftraggebern. Die Regel dafür, und die Regel, dass ein Entwurf an einen Schuldner kurz und in der Sprache der Vorlage bleibt, legen wir in der Analyse fest.
Preise
Preise für Inkassounternehmen und Forderungsmanagement
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Schuldnerpost lesen, zuordnen und die Folgemaßnahme vorschlagen" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von Inkassounternehmen und Forderungsabteilungen
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Schuldnerdaten überhaupt durch eine KI laufen?
Ja, wenn Sie bestimmen, wo das Modell läuft, und das vertraglich geregelt ist. Für Schuldnerpost, Forderungsdaten und Auskünfte bauen wir mit Modellen im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag; keine Daten trainieren ein fremdes Modell, Mandanten bleiben getrennt, und der Ablauf trifft keine Entscheidung mit Rechtswirkung. Die drei Betriebsarten stehen unter Datensouveränität.
Ersetzt das Ikaros oder unsere Dokumentenerkennung im Posteingang?
Nein. Das Inkassosystem bleibt Vorgang, Fristen und Buchhaltung, und eine Posteingangserkennung, die Aktenzeichen liest, bleibt, wenn sie gut arbeitet. Der Ablauf übernimmt, was danach liegen bleibt: die Schreiben ohne Aktenzeichen, die Einstufung in Kategorien, den Vorschlag der Folgemaßnahme, die 200 Formate der Auftraggeber, die Rückläufer. Wo ein vorhandenes Werkzeug reicht, sagen wir das in der Analyse.
Lohnt sich das für eine Forderungsabteilung mit zwanzig Mitarbeitern?
Wenn dort tausende Vorgänge und hunderte Schreiben in der Woche laufen, ja, auch bei zwanzig Leuten, denn die Menge zählt, nicht die Kopfzahl. Eine kleine Abteilung mit ein paar Dutzend Vorgängen im Monat tippt günstiger ab, das sagen wir offen. Der Potenzial-Check gibt in zehn Minuten eine erste Einschätzung für Ihre Zahlen.
Wie viel Zeit kostet das das Unternehmen intern?
Die Analyse braucht drei Tage mit der Leitung Sachbearbeitung, zwei Sachbearbeitern aus dem Posteingang und jemandem aus der Rechtsabteilung oder dem Datenschutz. Der Umbau braucht einen Ansprechpartner für Arbeitsanweisungen und Freigaben. Die Einführung läuft im Parallelbetrieb: zwei bis vier Wochen prüft der Sachbearbeiter jede Zuordnung und jeden Entwurf, danach nur noch die markierten Fälle, und die Rechtsabteilung sieht wöchentlich die Stichprobe.
Verweis
Weiterlesen zu KI für Inkassounternehmen
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.